保險(xiǎn)公司售后服務(wù)欠缺是互聯(lián)網(wǎng)公司切入的絕佳機(jī)會(huì)

別管業(yè)務(wù)員如何包裝產(chǎn)品，保險(xiǎn)產(chǎn)品的基本屬性從來都不是什么投資、理財(cái)、收益，那只是保險(xiǎn)的附加功能，其基本功能仍是服務(wù)。過去30年，保險(xiǎn)業(yè)取得長(zhǎng)足發(fā)展的主要原因是市場(chǎng)紅利，粗放型的市場(chǎng)開發(fā)是保費(fèi)收入膨脹到如此規(guī)模的根本原因，再這么走下去瓶頸早晚都會(huì)出現(xiàn)，而出現(xiàn)瓶頸的首要原因肯定是出在服務(wù)上。

傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)是分兩段的，售前和售后，一般來說通常的套路就是售前服務(wù)極佳，上門簽單，耐心講解等，售后服務(wù)則極差，基本談不上服務(wù)。很多人經(jīng)歷過客服電話半天打不通，定損理賠拖拖拉拉的現(xiàn)象，因?yàn)槭矍芭c收入掛鉤，售后與支出掛鉤。這樣的服務(wù)是難以進(jìn)一步獲得深度客戶的，必須要有新的方式加以改變。好在目前互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)風(fēng)生水起，已有一些互聯(lián)網(wǎng)公司嘗試對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)弊端下手，通過這一漏洞切入進(jìn)去，例如新生公司豆包網(wǎng)。

豆包網(wǎng)的域名是17doubao.com，取“一切都保”的諧音，主要業(yè)務(wù)是通過與15家以上保險(xiǎn)公司合作，為企業(yè)定制高性價(jià)比的團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品，除此之外也經(jīng)營(yíng)其他保險(xiǎn)產(chǎn)品。公司如其名，這確實(shí)是一家一切都保的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)服務(wù)商，從一份保單的前期準(zhǔn)備工作，到簽單，再到后期的回訪，理賠，整個(gè)一系列業(yè)務(wù)鏈條并不需要投保者投入什么時(shí)間精力，提供的是一站式尊享服務(wù)，讓投保者省事省力省心。

所謂服務(wù)，豆包網(wǎng)是有自己深刻認(rèn)識(shí)的。豆包網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為：“服務(wù)就不應(yīng)該分什么售前售后，如果一定要分的話，售后服務(wù)要比售前更好，如果收錢的時(shí)候無比積極，付錢的時(shí)候消極拖拉，這種做法遲早是會(huì)導(dǎo)致你被用戶拋棄的?！边@段話被作為豆包網(wǎng)在服務(wù)方面的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，豆包網(wǎng)也據(jù)此建立起一種精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的立體式服務(wù)體系。

在豆包的服務(wù)中，售前服務(wù)上門簽單這些與保險(xiǎn)公司是一樣的，只能做得比保險(xiǎn)公司好，但豆包的立體式服務(wù)體系并不包括售前，豆包也不想強(qiáng)調(diào)售前服務(wù)如何好。其立體式服務(wù)體系主要是圍繞售后開展的，且主要集中在理賠方面，這是保險(xiǎn)服務(wù)的核心部分，把這件事做好了，保險(xiǎn)服務(wù)80%的問題都能解決，因此豆包網(wǎng)主要是在這方面發(fā)力。

豆包網(wǎng)規(guī)定，已簽約客戶進(jìn)行理賠，2000元以下僅需向豆包網(wǎng)拍照上傳理財(cái)資料，2000元以上豆包會(huì)安排專人上門收單，差什么材料豆包網(wǎng)會(huì)協(xié)助用戶補(bǔ)齊，材料齊全的情況下5-7工作日理賠到賬，最快4小時(shí)即可完成賠付。

理賠時(shí)間的縮短，并不是說豆包繞開了復(fù)雜的理賠程序一步到位，而是由于首先是其在后臺(tái)加強(qiáng)了技術(shù)輔助手段的應(yīng)用，提升了理賠效率，其次是豆包網(wǎng)本身作為保險(xiǎn)公司合作伙伴，可以優(yōu)先得到保險(xiǎn)公司的服務(wù)，可對(duì)豆包網(wǎng)提交的理賠優(yōu)先立案，并派專門理賠員對(duì)此優(yōu)先辦理。

過去到保險(xiǎn)公司做理賠需要打電話約時(shí)間，用戶要去公司辦理，如果材料沒帶齊也許這次就辦不成了，也許幾次三番都辦不成，浪費(fèi)時(shí)間耗費(fèi)精力。豆包網(wǎng)首先把理賠問題解決，把涉及理賠的大部分事情都幫用戶做了，用戶甚至不必去保險(xiǎn)公司，直接在公司和家中接受上門服務(wù)，在很短時(shí)間內(nèi)拿到理賠金。

除了這些外，豆包網(wǎng)考慮到傳統(tǒng)保險(xiǎn)服務(wù)通路的局限性，積極利用目前的網(wǎng)絡(luò)工具和其他技術(shù)手段，為用戶廣開服務(wù)門路。例如建立在線客服矩陣，大力建設(shè)服務(wù)號(hào)、微信群、服務(wù)ID好友等，讓用戶能在出現(xiàn)相關(guān)需求時(shí)第一時(shí)間想到豆包網(wǎng)。其客服標(biāo)準(zhǔn)是能夠秒回用戶請(qǐng)求，避免用戶問了半天還無人回應(yīng)的尷尬局面出現(xiàn)。

人工客服系統(tǒng)維持如此的服務(wù)水平當(dāng)然是成本高昂的，豆包網(wǎng)通過智能化手段來解決這個(gè)問題，合理調(diào)配人工客服和人工智能客服的比例，讓用戶能夠體驗(yàn)專屬客服服務(wù)，獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。其客戶服務(wù)的中心思想是，不能讓用戶空等著，有請(qǐng)求必有快速回應(yīng)，否則會(huì)造成用戶體驗(yàn)上的災(zāi)難。

立體式服務(wù)體系解決了保險(xiǎn)從售前到成單到售后到理賠的一系列問題，卻也并不是其全功能，其延伸服務(wù)能力更強(qiáng)，也更有商業(yè)前景。豆包網(wǎng)建立了數(shù)據(jù)系統(tǒng)，將投保人保單存放于安全環(huán)境好的云端，除了方便用戶隨時(shí)查閱外，也為豆包網(wǎng)進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析提供了條件。通過大數(shù)據(jù)手段的篩選，豆包網(wǎng)可制作出實(shí)時(shí)的用戶健康圖譜，隨時(shí)根據(jù)異常情況為用戶提出健康管理建議。

通過以投保人健康資料為基礎(chǔ)展開的大數(shù)據(jù)分析，理論上是可以實(shí)現(xiàn)積極預(yù)防疾病，監(jiān)測(cè)群體健康狀況并發(fā)出健康預(yù)警功能的。目前大數(shù)據(jù)技術(shù)還并不成熟，但產(chǎn)業(yè)發(fā)展非常快，也許在不久的將來就會(huì)有實(shí)用性產(chǎn)品出現(xiàn)。豆包網(wǎng)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，積極對(duì)大數(shù)據(jù)進(jìn)行投入，等于是提前布局，大數(shù)據(jù)健康相關(guān)產(chǎn)業(yè)，為豆包網(wǎng)的技術(shù)前景和商業(yè)前景增添了更多籌碼。而實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提，就是豆包網(wǎng)必須選擇傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)的痛點(diǎn)出擊，利用各種手段做好立體式服務(wù)體系，對(duì)服務(wù)進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，改善用戶體驗(yàn)。

保險(xiǎn)在中國(guó)，是一個(gè)發(fā)展較快但變化較小的行業(yè)，主要原因還是由于人口基數(shù)大，市場(chǎng)紅利多，這導(dǎo)致企業(yè)缺乏改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。隨著人口紅利的消退，市場(chǎng)進(jìn)入成熟，未來幾年市場(chǎng)必然會(huì)出現(xiàn)劇烈變化，豆包網(wǎng)通過服務(wù)和技術(shù)方式切入保險(xiǎn)市場(chǎng)的邏輯，將在未來顯現(xiàn)出優(yōu)勢(shì)，保險(xiǎn)行業(yè)的變革，將會(huì)從一個(gè)個(gè)豆包網(wǎng)相繼出現(xiàn)開始。

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