零售人的噩夢：客流下降57%的根本原因是什么？

戲言戲語：

在門店和電商共存的消費環(huán)境下，什么決定了消費者的行為？

昨天，在調戲電商關于“大零售”的讀者討論群里，有超市從業(yè)者很困惑，“消費者為什么不到超市購物了？”

守著門店，該做的一樣沒偷懶，人流卻持續(xù)下降，這是實體零售普遍面臨的問題。

電商的出現(xiàn)，顯然是十分重要的一個環(huán)境變量，但如果討論僅止于此，除了抱怨和對抗，依然找不到解決方案。更有價值的思考應該是：

在門店和電商共存的消費環(huán)境下，什么決定了消費者的行為？

01

無論線上線下，消費都面臨兩大阻力

戲哥最近在看《不可消失的門店》，里面提到了影響消費行為的一個有趣概念：阻力。

在傳統(tǒng)的線下購物中，消費者面臨兩大阻力，位置阻力和搜索阻力。

位置阻力，即你可觸達的門店不一定提供你需要的商品。搜索阻力是說，為了做出購買決策，消費者總是想要更多的信息。

舉個例子，周末在家，你突然想做一道咖喱雞。在考慮去哪購買食材時，你無法確定小區(qū)里的便利店是否有賣咖喱原料，雖然你確定香料批發(fā)市場一定有咖喱賣，但它離你家太遠了，這就是位置阻力；

當你走到社區(qū)便利店，發(fā)現(xiàn)僅有一個牌子的方便咖喱塊賣，售價可能也比1公里外的超市更高，但你不愿為了幾塊錢的差價（以及更豐富的品牌選擇）再跑趟超市，這屬于搜索阻力。

電商的出現(xiàn)，緩解了線下購物情境中的這兩大阻力，這是其改變消費者行為的根源。這里撇開價格差異不談，因為低價殺入屬于短暫的競爭策略，與資本的介入和稅收監(jiān)管的缺失有關，并非電商的根本優(yōu)勢。

首先，有了電商，無論你身處何地，都能買到想要的商品。這對兩類人特別重要：一是本地商業(yè)不發(fā)達的消費者，比如西藏，可能衣食住行都需要靠電商解決。二是小眾人群，從效率上看，單個門店不可能為社區(qū)里的一兩個特殊消費者提供滿意服務，但電商可以將全國甚至全球的小眾需求聚合起來，為他們提供完美解決方案。

其次，電商也極大地滿足了消費者的搜索需求，無論是款式，還是價格，線下貨比三家的時間和體力消耗，可以在線上輕松貨比十家甚至百家。

然而，沒有什么商業(yè)模式是完美無缺的。電商克服了線下購物的阻力，卻也形成了新的阻力。

在電商環(huán)境下，位置阻力變成了緩慢的物流，人們需要以時間換空間。而隨著時間的拉長，人的忍耐度明顯下降。有人做過對比實驗，相比掏錢縮短送貨時間（從3天變1天），人們更強烈的認為要為超額等待（從3天變5天）獲得賠償。這被稱為“延遲優(yōu)先”。

搜索阻力則變成了缺失的體驗，人們需要以信息的數(shù)量換質量。在線上，雖然可以快速貨比十家甚至百家，但相比線下，這些信息缺失了關鍵的體驗，對人們選購某些品類形成了不小的障礙。電商購買評論中屢見不鮮的“跟想象得不一樣”就是證明。

02

80% 的理想，10%的現(xiàn)實

從消費阻力的維度上說，哪個零售商能把阻力降低，就能留住消費者，留住利潤。

那么，門店要怎么降低自己的位置阻力？

這考驗的其實是選品能力。消費者想要的商品你都有，就不存在舍近求遠。這要求門店對覆蓋范圍內的人流構成、需求偏好有準確的把握，在此基礎上規(guī)劃選品。

社區(qū)店概念的走紅，就是精準選品這個大趨勢的產物。以往大店的客流構成復雜，選品很難精準。那些未被滿足的個性化需求，就給電商留下了巨大的發(fā)展空間。

但從實踐來看，現(xiàn)在很多社區(qū)店除了選址和面積的變化，千篇一律的選品依然沒有解決門店的根本問題——把大店拆小，密集分布，但沒有對本地用戶有吸引力的商品，也是無用。

再說搜索阻力。

同樣的基本商品，比如三元純牛奶，消費者明知社區(qū)便利店有售，為什么還會選擇網(wǎng)購（假設價格相同）？

因為當消費者坐在家中，電商上三元純牛奶的商品信息（價格、生產日期、營養(yǎng)成分等）一觸即得，而社區(qū)便利店卻必須走到門店才能得到。

顯然，誰能在消費者的決策時機里提供更多信息，誰的優(yōu)勢就越大。尤其在商業(yè)發(fā)達地區(qū)，人們更依賴線上的本地信息，因為只有這樣，他們才能更好地利用周邊的商業(yè)資源。在一線城市，沒有線上信息的門店，等于消失在了人們的視野中。

所以，要解決門店的搜索阻力，就要對門店進行數(shù)字化改造，讓商品信息上網(wǎng)。這聽起來是業(yè)界共識，現(xiàn)實卻并不樂觀。

根據(jù)埃森哲在2016年世界零售大會上發(fā)布的研究報告，過去三年，商場的人流量下降了57%。雖然有70%到80%的零售商聲稱自己已是“全渠道”，但只有10%的零售商確實這么去做了（包括實時更新的庫存數(shù)據(jù)，支持在社交媒體上分享購買信息，快捷的線上購買流程等）。

03

門店的差異化競爭

電商可以靠解決門店購物阻力發(fā)展壯大，門店同樣可以克制電商的購物阻力，贏得空間。

比如蘇寧國美這樣的大型零售商，在完成門店阻力改造后，已經(jīng)開始反擊，他們針對電商的物流阻力，推出“線上下單，線下取貨（配送）”，利用密集的門店網(wǎng)絡，把物流等待幾乎降低到0。

更多門店在電商的體驗阻力上做文章。包括方太的料理廚房，無印良品的場景化陳列，餐飲、電玩、健身、網(wǎng)咖、唱吧等體驗式業(yè)態(tài)成了購物中心的新寵。

所以，表面看，是電商搶走了門店的客戶。實際上，是門店在選品上的缺失，自己放跑了客戶?？纯茨切┻x品能力強的零售商，國內有711、名創(chuàng)優(yōu)品，國外如COSTCO、ALDI，即使門店不做數(shù)字化也沒受到電商沖擊。

如果既沒有選品上的優(yōu)勢，又在信息化的世界里處于下風，被客戶拋棄何足為怪呢？

文丨木芯

生成海報

免責聲明：此文內容為第三方自媒體作者發(fā)布的觀察或評論性文章，所有文字和圖片版權歸作者所有，且僅代表作者個人觀點，與極客網(wǎng)無關。文章僅供讀者參考，并請自行核實相關內容。投訴郵箱：editor@fromgeek.com。

免責聲明：本網(wǎng)站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網(wǎng)站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網(wǎng)站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。