800米內(nèi)三家“新零售”超市，顧客群變投訴群，盒馬客服壓力山大

上周，戲哥去上海出差，公務(wù)之余探了不少店。

不過(guò)由于時(shí)間太緊，探店范疇就在酒店附近，其中就包括號(hào)稱(chēng)“魔都第一網(wǎng)紅超市”的盒馬二代店型“盒馬集市”。

盒馬集市位于寸土寸金的上海八佰伴商圈，戲哥在附近轉(zhuǎn)了一下，發(fā)現(xiàn)800米內(nèi)就有三家以生鮮、餐飲為特色的“新零售”超市。

除了盒馬集市，另外兩家LEME生活鮮超，RISO均屬滬上實(shí)體零售老大，百聯(lián)集團(tuán)。

01

盒馬二代店怎么樣呢？

從體量看，盒馬集市最大，號(hào)稱(chēng)有10000平米，但實(shí)際逛的感覺(jué)并沒(méi)有那么大。

一是因?yàn)檎麄€(gè)店面呈狹長(zhǎng)型，動(dòng)線(xiàn)單一；二是有相當(dāng)一部分是封閉物流區(qū)，并非營(yíng)業(yè)面積。另外，外圍還有檔口未啟用，顯示在改造升級(jí)。

鮮活水產(chǎn)是盒馬的特色，盒馬市集延續(xù)了這一傳統(tǒng)。

戲哥探店時(shí)是周六中午，恰逢飯點(diǎn)，水產(chǎn)區(qū)目測(cè)聚集了60%以上的客流。

上個(gè)月，馬云現(xiàn)身盒馬鮮生上海金橋店，在水產(chǎn)區(qū)抓起一只帝王蟹，這張照片在全網(wǎng)熱傳。

盒馬隨即在店里打出了“馬爸爸同款”的廣告。這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)和反應(yīng)速度還是值得學(xué)習(xí)的。

盒馬的另一個(gè)殺器是“盒馬味道”，這是由盒馬自制的餐飲產(chǎn)品，目前的系列包括方便菜（盒馬叫叮叮菜，意即微波爐叮一下就能吃），半成品凈菜（根據(jù)菜色搭配好食材、調(diào)料，免洗免切，下鍋就炒），以及外賣(mài)熟食（鎖鮮裝的鹵制熟食）。產(chǎn)品線(xiàn)相當(dāng)豐富。

從線(xiàn)下的情況下，咨詢(xún)購(gòu)買(mǎi)的人不多。戲哥估計(jì)，銷(xiāo)量應(yīng)該主要在線(xiàn)上。因?yàn)橛锌諄?lái)線(xiàn)下逛的人，顯然有更多的就餐選擇。

號(hào)稱(chēng)二代店型的盒馬集市，與盒馬鮮生最大的區(qū)別，就是開(kāi)始搞商業(yè)地產(chǎn)的玩法了，店內(nèi)至少30%的面積都租給了商戶(hù)，其中餐飲商戶(hù)最多，約有十幾家，都是一個(gè)一個(gè)的檔口。另外還有雜貨、鮮花商戶(hù)。

全店餐飲盒馬自營(yíng)和外租的比例，估計(jì)在一半一半。

因?yàn)橄喈?dāng)部分的消費(fèi)者去盒馬就餐，都是吃現(xiàn)殺現(xiàn)做的水產(chǎn)，盒馬集市干脆在店里開(kāi)了一家叫“盒馬漁市”的餐廳。這樣一來(lái)，代客加工也不再是隨時(shí)響應(yīng)，而是只在午市和晚市提供。

從消費(fèi)體驗(yàn)看，在這里吃飯，與外面現(xiàn)殺現(xiàn)吃的大排擋已無(wú)區(qū)別。都是選購(gòu)海鮮，交給后廚加工，等待上菜。就餐區(qū)餐桌擺放也相當(dāng)緊湊。稍微不同的是，盒馬漁市這個(gè)大排檔，還有VIP包房，打電話(huà)預(yù)定即可！

結(jié)賬的時(shí)候，意外的是，收銀員說(shuō)不接受支付寶，必須用盒馬APP支付。不知道被盒馬當(dāng)成活廣告牌的馬爸爸作何感想？

在收銀臺(tái)，戲哥發(fā)現(xiàn)，他們還在搞掃碼入群的社群營(yíng)銷(xiāo)，遂加了客服微信。幾個(gè)小時(shí)后，客服通過(guò)了好友申請(qǐng)，將戲哥拉進(jìn)了該店的顧客群。從群名判斷，這家店的顧客微信群已有一千多人。

然而尷尬的是，戲哥入群幾天時(shí)間，群里除了工作人員群發(fā)優(yōu)惠，就是各種消費(fèi)投訴。

除了生鮮的問(wèn)題，線(xiàn)上“掛羊頭賣(mài)狗肉”的信息錯(cuò)漏也很高發(fā)。這樣的情況，戲哥在北京盒馬也遇到過(guò)，可見(jiàn)并非偶然，整個(gè)超市的信息化仍是個(gè)艱巨工程。

因?yàn)楹旭RAPP的售后不完善，得不到妥善解決的消費(fèi)者，把怒氣都撒到了群里，群里的氣氛頗為負(fù)面。

而盒馬客服，每天都要頂著山大的壓力，在群里道歉、解釋、安撫顧客。

02

與盒馬貼身對(duì)打的百聯(lián)新零售

再說(shuō)說(shuō)盒馬集市的兩個(gè)近身對(duì)手，LEME生活鮮超和RISO。這兩家與盒馬僅隔一條馬路，如果不是走人行天橋需要繞路，可謂門(mén)對(duì)門(mén)，臉對(duì)臉。

兩家超市加起來(lái)與盒馬體量相當(dāng)（LEME生活鮮超3800平米，RISO4500平米），單從選址上說(shuō)，均比盒馬有優(yōu)勢(shì)。

LEME生活鮮超位于第一八佰伴地下一層，原址是上海最早最知名的進(jìn)口食品城。RISO位于福興大廈一二層，在二層就餐區(qū)，相比盒馬有更好的視野。畢竟是背靠著百聯(lián)，這兩處都是百聯(lián)的自有物業(yè)。

從這兩家超市開(kāi)張的時(shí)間，可以看出百聯(lián)對(duì)盒馬態(tài)度的微妙變化。

2016年1月，盒馬在上海開(kāi)出第一家店；

2016年下半年，百聯(lián)推出新的超市連鎖品牌“LEME生活鮮超”，主打進(jìn)口美食，配套餐飲鮮花等生活業(yè)態(tài)。第一八佰伴的這家LEME生活鮮超在裝修四個(gè)月后，與盒馬集市幾乎同步開(kāi)業(yè)（2016年底）。

2017年2月，百聯(lián)與阿里達(dá)成戰(zhàn)略合作（沒(méi)有涉及股權(quán)）。5月，阿里入股百聯(lián)旗下的聯(lián)華超市，開(kāi)始改造線(xiàn)下超市。

6月，百聯(lián)把在天貓有工作履歷的王輝請(qǐng)來(lái)搞自己的新零售店RISO，眾人都以為是百聯(lián)與阿里合作的產(chǎn)物，百聯(lián)方卻對(duì)媒體說(shuō)在這個(gè)項(xiàng)目上與阿里并沒(méi)有過(guò)多合作，實(shí)際是要對(duì)標(biāo)盒馬。

從業(yè)態(tài)上看，LEME生活鮮超是在傳統(tǒng)精品超市的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)了生鮮板塊（特色是冰鮮魚(yú)類(lèi)），并給超市配套了餐飲等生活業(yè)態(tài)的招商。超市內(nèi)也可以就餐，但僅限于無(wú)需動(dòng)火的日本刺身料理。

出了超市收銀臺(tái)，另一側(cè)就是各種餐飲店鋪，既有中餐，也有牛排，還有奶茶店以及中街1946這樣的網(wǎng)紅冰淇淋。

除了各店鋪?zhàn)约旱木筒蛥^(qū)，超市也開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)的就餐、休息區(qū)。

午餐時(shí)間，客流基本都在超市之外的餐飲店鋪里。因?yàn)楦糁浙y臺(tái)，關(guān)聯(lián)消費(fèi)（比如吃著飯，買(mǎi)一瓶超市的佐餐飲料）不強(qiáng)。

LEME超市顯然是百聯(lián)對(duì)標(biāo)盒馬的初級(jí)版，業(yè)態(tài)之間拼湊得還顯生硬，缺少開(kāi)放的空間感。于是LEME開(kāi)業(yè)不到半年，百聯(lián)又在兩百米外，加碼了變革更加徹底的RISO，組隊(duì)與盒馬市集搶市場(chǎng)。

從分布圖可以看出，RISO的動(dòng)線(xiàn)設(shè)計(jì)比盒馬合理，雖然實(shí)際面積比盒馬小，但逛感相當(dāng)，甚至?xí)X(jué)得比盒馬更大。

因?yàn)閷痈吆妥匀还猓麄€(gè)空間顯得明亮開(kāi)闊，有高級(jí)感。

在餐飲規(guī)劃上，RISO似乎是想打造“世界美食”的概念，分成了：上海早餐、壽司、烤肉、沙拉、亞洲美食、西式美食窗口。

但從午餐時(shí)段顧客的點(diǎn)餐來(lái)看，絕大多數(shù)的人都選擇了堂食水產(chǎn)。而RISO的水產(chǎn)，顯然不如盒馬豐富，面積也小很多。

與專(zhuān)業(yè)餐廳相比，超市餐食只有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是食材的新鮮，這一點(diǎn)在水產(chǎn)上最為明顯（傳統(tǒng)大排檔也是同理，不勝在廚藝，勝在食材）。但對(duì)大部分菜式來(lái)說(shuō)，廚藝才是頭等重要的。所以戲哥并不是很看好RISO的這個(gè)“世界美食”概念。

在價(jià)格形象上，RISO也比盒馬更高端，有不少高價(jià)有機(jī)食品，250g的盒裝綠葉菜售價(jià)9.8元，明顯貴過(guò)盒馬和普通大賣(mài)場(chǎng)。

除了線(xiàn)下的業(yè)態(tài)趨近盒馬，RISO同樣可以通過(guò)自有APP下單，承諾3公里內(nèi)一小時(shí)送達(dá)（盒馬在上海還承諾半小時(shí)，北京因配送不及已經(jīng)改成了一小時(shí)配送）。

從RISO賣(mài)場(chǎng)懸掛的揀單袋，他們應(yīng)該像盒馬一樣，是由店員在店內(nèi)跑動(dòng)揀單的。但未見(jiàn)其在門(mén)店配備盒馬的傳送帶，這樣線(xiàn)上訂單對(duì)店內(nèi)的人力需求會(huì)很大，遇到訂單高峰將無(wú)法處理。

戲哥在店內(nèi)觀察晃蕩了半小時(shí)，發(fā)現(xiàn)這種擔(dān)心是多余的。在本該是訂單高峰的午間，我沒(méi)看到一個(gè)揀單的店員。而在之前的盒馬店內(nèi)，不時(shí)可以看到店員跑動(dòng)揀單。

可以想見(jiàn)，RISO的線(xiàn)上訂單量遠(yuǎn)不如盒馬。

在RISO付款時(shí)同樣有故事。

排在戲哥后面的大姐，大概是著急買(mǎi)單取食物（店內(nèi)餐食要先付款后制作），從我付款時(shí)就一直伸著手舉著錢(qián)。輪到她時(shí)，收銀員照例要問(wèn)一套標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，“請(qǐng)問(wèn)您是百聯(lián)會(huì)員，還是RISO會(huì)員……”

大姐未等說(shuō)完就不耐煩地打斷，“剛才就說(shuō)過(guò)了，我哪個(gè)都不是，你趕快給我結(jié)賬！”

看看，盒馬收銀員連支付寶都敢不許你用，言下之意，沒(méi)有盒馬的APP你就不要買(mǎi)好了。RISO收銀員溫柔提醒你可以加入會(huì)員，享受優(yōu)待，卻被顧客呵斥著趕緊收現(xiàn)結(jié)賬。

莫非，敢不敢硬氣地拒絕顧客，才是新舊零售的最大區(qū)別？

關(guān)于新零售，我們已經(jīng)形成了成熟的方法論，你的新零售做的怎么樣呢？你又打算怎么做新零售呢？加入會(huì)員吧，我們促膝長(zhǎng)談。

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