不把用戶當(dāng)上帝巨頭也會(huì)慘敗，WP惜死的教訓(xùn)

誰(shuí)都沒(méi)想到，Windows Phone會(huì)以如此快的速度畫(huà)上句號(hào)。

7月11日，微軟正式對(duì)外宣布終止對(duì)Windows Phone 8.1系統(tǒng)主流支持，標(biāo)志著微軟借力Windows Phone與Android設(shè)備和蘋(píng)果iPhone在移動(dòng)操作系統(tǒng)上的競(jìng)爭(zhēng)宣告結(jié)束。對(duì)于大部分人來(lái)說(shuō)，這只是又一個(gè)有關(guān)科技巨頭失敗案例的談資。

對(duì)于WP的忠實(shí)粉，尤其是WP8.1的忠實(shí)粉，是一個(gè)震撼的消息。他們面臨著是繼續(xù)支持被拋棄的WP，還是轉(zhuǎn)向并不喜歡的安卓/iOS的兩難抉擇。

銷(xiāo)量太差，是促使微軟狠心把曾寄以厚望的WP給砍掉的主要原因。據(jù)IDC日前發(fā)布《全球手機(jī)季度跟蹤報(bào)告》預(yù)測(cè)：2017年Windows Phone份額將跌至0.1%(約合180萬(wàn)設(shè)備)；到2021年的時(shí)候，其份額將接近于零(全球可能只剩80萬(wàn)設(shè)備)。

而根本原因，是WP對(duì)于微軟的“PC平板手機(jī)三位一體”的戰(zhàn)略構(gòu)想失去了價(jià)值。就像當(dāng)初對(duì)XP的停止更新，微軟又一次砍掉口碑還不錯(cuò)的產(chǎn)品線。對(duì)于整合移動(dòng)、PC一體化，微軟自始至終從未放棄，業(yè)界猜測(cè)微軟或會(huì)又?叒叕再殺入手機(jī)領(lǐng)域，推出基于Windows 10的手機(jī)。如果未來(lái)推測(cè)為真，WP多舛的命運(yùn)則顯得更悲壯。

細(xì)數(shù)WP從第一次面世到如今的停止更新，經(jīng)歷了眾星捧月到無(wú)人問(wèn)津。至今知乎里WP愛(ài)好者們，仍舊念念不忘WP存在的那些充滿情懷的亮點(diǎn)，就像黑莓粉懷念黑莓一樣。然而，商業(yè)世界里情懷從來(lái)都不是影響大局的關(guān)鍵因素，微軟對(duì)手機(jī)用戶真實(shí)需求的傲慢，WP是它交的第一次學(xué)費(fèi)。

未來(lái)或還會(huì)有新的教訓(xùn)，但這些都已和棄子WP再無(wú)關(guān)系。

WP含著金鑰匙出生的富二代

2010年在移動(dòng)操作系統(tǒng)兩強(qiáng)安卓與iOS飛速發(fā)展之時(shí)（安卓到2011年第一季度才超過(guò)Symbian成為市場(chǎng)第一），微軟推出名為Windows Phone 7.0的移動(dòng)操作系統(tǒng)，不久后Windows Phone 7手機(jī)在國(guó)外正式開(kāi)賣(mài)，至到2012年才正式進(jìn)入中國(guó)。從推出時(shí)間上，WP落后于對(duì)手安卓與iOS，但聯(lián)想安卓/iOS后來(lái)居上超越Symbian，WP的剛出現(xiàn)時(shí)移動(dòng)操作系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境并不算太差。

彼時(shí)，iPhone以蘋(píng)果的巨大品牌溢價(jià)及流暢的系統(tǒng)性能和閉環(huán)生態(tài)得以俘獲大批忠實(shí)的果粉，缺點(diǎn)是價(jià)格過(guò)于昂貴。而安卓因提供同等的系統(tǒng)功能和開(kāi)源模式，借力各大智能手機(jī)廠商的踴躍開(kāi)發(fā)在數(shù)量上迅速做大，缺點(diǎn)是開(kāi)放性帶來(lái)的安全問(wèn)題，及硬件上的參差不齊帶來(lái)的體驗(yàn)混亂。微軟力推的WP，卡位到兩者之間，即有著iOS一樣的系統(tǒng)性能體驗(yàn)和由微軟掌控的閉環(huán)生態(tài)，又做到聯(lián)合諾基亞、三星、HTC、華為等一大批智能手機(jī)企業(yè)做OEM廠商，使得WP各型號(hào)的智能手機(jī)占到高中端等全價(jià)格區(qū)間。

在WP之前，微軟還有過(guò)Windows Mobile 6.5及其他Windows移動(dòng)操作系統(tǒng)，但WP才是含著金鑰匙出生的富二代。為了推廣WP8的普及，2012年的史蒂夫鮑爾默專(zhuān)程來(lái)到中國(guó)拜訪聯(lián)想集團(tuán)董事局主席兼CEO楊元慶，2013年更是壕擲71億美元收購(gòu)諾基亞。為了做大WP手機(jī)業(yè)務(wù)，微軟除了發(fā)動(dòng)一切渠道、合作廠商、品牌等資源支持，還真金白銀的投入近百億美金的大手筆轟炸。

而WP系統(tǒng)的份額也一路飆升，2013年據(jù)國(guó)際研究及顧問(wèn)機(jī)構(gòu)Gartner發(fā)布的全球智能手機(jī)銷(xiāo)量季度報(bào)告顯示，微軟Windows Phone取代黑莓Blackberry OS成為世界第三大移動(dòng)操作系統(tǒng)，占據(jù)到3.3%的市場(chǎng)份額。短短兩年的快速增長(zhǎng)，結(jié)合微軟對(duì)WP的重視程度，業(yè)界一度認(rèn)為WP份額將持續(xù)攀升，達(dá)到可與安卓/iOS抗衡的10%的市場(chǎng)占比。

然而，這卻成了WP最后的輝煌，之后隨著諾基亞的衰落和其他智能手機(jī)廠商的陰奉陽(yáng)違，WP曾經(jīng)的高增長(zhǎng)最終成了絕唱，直至前幾日的被遺棄，WP這個(gè)富二代告別了歷史。

成也微軟敗也微軟

WP系列手機(jī)的成功，并非完全是微軟的砸錢(qián)帶來(lái)的虛胖。在用戶口碑里，WP甚至一直高于安卓。機(jī)粉圈里也形成三個(gè)共識(shí)，首先，從同等硬件配置下，WP的系統(tǒng)流暢性高于安卓。其次，安全性上WP類(lèi)似iOS系統(tǒng)的封閉的環(huán)境高于安卓的開(kāi)源。最后，在移動(dòng)辦公功能這個(gè)微軟長(zhǎng)項(xiàng)上，更是WP一家獨(dú)占鰲頭。另外，WP部分實(shí)現(xiàn)云、PC、移動(dòng)三個(gè)端無(wú)縫接合，許多方面上都占有優(yōu)勢(shì)。

然而，WP的缺點(diǎn)也在發(fā)展中展露無(wú)疑。首先，讓W(xué)P用戶有殺人沖動(dòng)的系統(tǒng)迭代邏輯，本來(lái)基于Windows CE內(nèi)核的WP7的出現(xiàn)，就是微軟放棄最早的移動(dòng)操作系統(tǒng)Windows Mobile后的全新產(chǎn)品。而WP8雖然延續(xù)了系統(tǒng)命名習(xí)慣，卻采用全新的Windows NT內(nèi)核（為了PC和移動(dòng)數(shù)碼設(shè)備運(yùn)行在統(tǒng)一的平臺(tái)），導(dǎo)致WP7智能手機(jī)幾乎全部不能升級(jí)。意味著WP7老用戶被拋棄，留給他們的只有二選一，要么繼續(xù)選擇舊系統(tǒng)，要么重新購(gòu)買(mǎi)WP8手機(jī)。

其次，不知基于什么考慮，微軟移動(dòng)戰(zhàn)略鐘情于磁貼界面的設(shè)計(jì)。在PC端微軟還保留了經(jīng)典桌面和磁貼界面兩個(gè)UI并行，在WP上用戶則完全沒(méi)得選。無(wú)論最早的2G時(shí)代的手機(jī)界面，還是后來(lái)的幾大移動(dòng)操作系統(tǒng)的默認(rèn)，都選擇擁有大片留白的宮格界面模式。WP對(duì)磁貼的堅(jiān)持無(wú)疑是挑戰(zhàn)用戶的習(xí)慣，雖然這種做法讓忠實(shí)的WP粉為之癡迷，但把許多對(duì)個(gè)性沒(méi)什么追求的普通用戶全部拒之在門(mén)外。

最后，WP更大的缺點(diǎn)是，一直癡迷于將自己軟件系列早日實(shí)現(xiàn)三端合一，對(duì)于其他企業(yè)APP在WP上的開(kāi)發(fā)難問(wèn)題視而不見(jiàn)。比如說(shuō)，WP為了保證系統(tǒng)安全性和穩(wěn)定性對(duì)開(kāi)發(fā)接口的開(kāi)放做了諸多限制，這導(dǎo)致許多主流APP的WP版本無(wú)法提供完整的功能。再加上用戶占比過(guò)小，系統(tǒng)更迭任性不考慮延續(xù)性等問(wèn)題，不僅中小互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，甚至一些巨頭也最終忍痛停止WP上的軟件更新。2015年3月，支付寶基于Apple Watch的APP上線不久，WP的用戶因?yàn)橹Ц秾?個(gè)月沒(méi)有更新WP版支付寶錢(qián)包，對(duì)其冠以“支付婊”的稱號(hào)討伐。事件平息后，并不能改變各大互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)WP不冷不熱的態(tài)度，主流APP對(duì)WP的放棄，直接導(dǎo)致WP軟件生態(tài)崩盤(pán)。

如果說(shuō)，WP能在安卓/iOS快速增長(zhǎng)的幾年內(nèi)殺出一條路來(lái)，成為全球第三大移動(dòng)操作系統(tǒng)，同微軟的強(qiáng)勢(shì)資源扶持及百億美金的砸錢(qián)相關(guān)的話。后來(lái)WP的衰落，同樣受累于微軟，受累于微軟對(duì)其錯(cuò)誤的戰(zhàn)略定位。當(dāng)大家可惜WP本能在智能手機(jī)領(lǐng)域大有作為，卻因?yàn)橐贿B串的愚蠢策略而喪失大好時(shí)機(jī)時(shí)，其實(shí)都忽略了，也許在微軟的移動(dòng)戰(zhàn)略上，WP操作系統(tǒng)本來(lái)就不是核心一環(huán)。

2015年，微軟新CEO薩提亞·納德拉接替史蒂夫·鮑爾默一年后，幾個(gè)動(dòng)作證實(shí)這一猜想。與鮑爾默不同，公開(kāi)場(chǎng)合里納德拉似乎并不喜歡強(qiáng)調(diào)設(shè)備和硬件，卻多次表示看好的是云業(yè)務(wù)的發(fā)展。此外，納德拉還通過(guò)跨平臺(tái)結(jié)盟戰(zhàn)略與Android平板電腦制造商與蘋(píng)果合作，讓自己的應(yīng)用和軟件能夠在非Windows操作系統(tǒng)上實(shí)現(xiàn)盈利。

2015年蘋(píng)果發(fā)布會(huì)上，曾被稱為死敵的微軟Office部門(mén)高管Kirk Koenigsbauer登上舞臺(tái)，對(duì)Office在iPad Pro上的操作進(jìn)行了演示。微軟顯然已經(jīng)找到比先打造一個(gè)手機(jī)系統(tǒng)，更快實(shí)現(xiàn)“PC平板手機(jī)三位一體”的好辦法。另外，在一個(gè)內(nèi)部會(huì)上，納德拉還破天荒的用iPhone手機(jī)演示自家的Outlook應(yīng)用。種種跡象表明，在微軟的移動(dòng)戰(zhàn)略清單里，如何讓自家應(yīng)用和軟件實(shí)現(xiàn)三位一體，遠(yuǎn)比占據(jù)移動(dòng)操作系統(tǒng)市場(chǎng)前三的目標(biāo)更重要。

所以，許多為微軟WP糟糕的策略和無(wú)奈的失敗而惋惜的人，并沒(méi)有站在微軟移動(dòng)戰(zhàn)略方向來(lái)看，微軟自始至終對(duì)移動(dòng)操作系統(tǒng)的占比并沒(méi)有太大野心，做WP只是為了更好地實(shí)現(xiàn)自己應(yīng)用和軟件的在辦公領(lǐng)域的統(tǒng)治力，它甚至可能都未將WP當(dāng)做防止安卓/iOS反攻PC的護(hù)城河。

再去思考諸如微軟為何要活活把諾基亞做死，和喪心病狂一般不關(guān)心其他互聯(lián)網(wǎng)公司在WP上開(kāi)發(fā)APP的各種困難等問(wèn)題時(shí)，我們也就不再認(rèn)為是腦殘和抽風(fēng)。

當(dāng)用戶不是上帝

吳軍博士出版影響很大的《浪潮之巔》書(shū)里，[沒(méi)落的貴族—摩托羅拉（三）]章節(jié)里曾有這么一段話“2006年，我和李開(kāi)復(fù)博士等人多次談?wù)摽萍脊镜呐d衰。我們一致認(rèn)為一家公司的基因常常決定它今后的命運(yùn)?！边@是作者一所一直強(qiáng)調(diào)商界存在的“基因決定定律”。雖然這個(gè)論點(diǎn)無(wú)法證偽也無(wú)法證實(shí)，但參考雅虎、摩托羅拉、諾基亞等倒下的巨頭，似乎有一定的客觀性在里面。

不過(guò)，我更喜歡用路徑依賴來(lái)解釋這一現(xiàn)象，所謂路徑依賴在經(jīng)濟(jì)學(xué)上是指稱技術(shù)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展慣性依賴其原有條件基礎(chǔ)。放在商業(yè)里，那就是每個(gè)巨頭都會(huì)不斷復(fù)制自己曾行之有效的成功模式。無(wú)論它進(jìn)入的領(lǐng)域多么復(fù)雜，你總能找到它曾經(jīng)成功過(guò)的模式影子。而微軟的成功，似乎并不是百分百由用戶主動(dòng)選擇。

全球PC發(fā)展歷史上，Wintel聯(lián)盟在許多倒下的系統(tǒng)公司與處理器公司眼里，無(wú)疑是非常邪惡的組織。20世紀(jì)80年代當(dāng)時(shí)的美國(guó)PC市場(chǎng)并沒(méi)有哪家公司可以壟斷，微軟與英特爾隨后結(jié)成排他性的Wintel聯(lián)盟，此后雙方在軟件與硬件上占據(jù)絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，其他后來(lái)者無(wú)法插足這個(gè)組合，隨著PC的全球爆發(fā)，雙方壟斷了幾乎整個(gè)全球PC市場(chǎng)。而蘋(píng)果與微軟的恩怨，也從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始。

講述完Wintel聯(lián)盟，就更好理解，為什么WP一出現(xiàn)總是一副“拒人千里之外”的派頭。正是由于不是靠取悅用戶而取得如今的輝煌成績(jī)，在微軟這家公司里，對(duì)于用戶的希望似乎總是不太感冒。路徑依賴，使得WP的發(fā)展并沒(méi)有考慮太多用戶在想什么。收購(gòu)諾基亞與“PC平板手機(jī)三位一體”戰(zhàn)略其實(shí)都類(lèi)似Wintel聯(lián)盟的思路，微軟一定認(rèn)為，WP只需將移動(dòng)終端和PC完美的捆綁在一塊，用戶自然不得不遷移到WP平臺(tái)上，中間的過(guò)程不重要。

只是，這種一廂情愿的做法，不僅讓大多數(shù)用戶不滿，包括WP手機(jī)的OEM廠商、WP生態(tài)的應(yīng)用開(kāi)發(fā)方都被微軟朝秦暮楚的做法而選擇放棄這一生態(tài)。現(xiàn)在WP手機(jī)雖然已經(jīng)成為過(guò)去時(shí)，然而微軟的手機(jī)之路并不會(huì)停止，比如傳說(shuō)中的Surface手機(jī)，但有一點(diǎn)是肯定的，用戶一時(shí)的體驗(yàn)好壞仍舊不會(huì)是微軟考慮的重點(diǎn)。

商業(yè)的魅力就在于，沒(méi)有人知道明天究竟該是什么樣。我們無(wú)法預(yù)估，在未來(lái)實(shí)現(xiàn)了“PC平板手機(jī)三位一體”的微軟，能否重新回到手機(jī)市場(chǎng)并打敗安卓和iOS。但可以肯定的是，就當(dāng)下的結(jié)論而言，不把用戶當(dāng)做上帝來(lái)服務(wù)，無(wú)論多么強(qiáng)大的科技巨頭，仍舊難免被拋棄的命運(yùn)。

未來(lái)：用戶體驗(yàn)才是長(zhǎng)興王道

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使得信息和物流得到前所未有的解放。這讓曾經(jīng)靠壟斷信息、壟斷渠道獲利的商業(yè)模式漸漸失效，尤其是直面消費(fèi)者的行業(yè)，重視用戶體驗(yàn)再也不能成為空話。舊有的商業(yè)模式里，用戶接受信息的媒介有限，企業(yè)可以靠鋪天蓋地的廣告轟炸，使得產(chǎn)品迅速獲得市場(chǎng)認(rèn)可。另外，通過(guò)壟斷超市、商場(chǎng)、門(mén)店等貨柜，就可以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的暢銷(xiāo)。前一個(gè)案例如腦白金，后一個(gè)案例如康師傅。

然而，信息技術(shù)帶來(lái)的信息流通及物品流通的便利，致使用戶自主選擇權(quán)在購(gòu)買(mǎi)行為中的影響越來(lái)越大。因此，無(wú)論強(qiáng)大到何種程度的科技巨頭，在用戶眼里都不再是無(wú)可替代。除非你在技術(shù)上占到絕對(duì)優(yōu)勢(shì)比如百度搜索，即使如騰訊，如果任性起來(lái)，用戶照樣可以找到替代品（雖然轉(zhuǎn)移成本很高）。

2013年騰訊WE大會(huì)上，馬化騰一句“巨人倒下時(shí)體溫還是暖的”流傳很廣。Pony的話中隱含兩層意思，這個(gè)時(shí)代沒(méi)有可高枕無(wú)憂的巨頭，另一層意思是，輝煌到衰敗的過(guò)程會(huì)很短，所以倒下時(shí)體溫還可能是暖的。當(dāng)然，今天的主角微軟仍舊統(tǒng)治著這個(gè)世界的PC端，移動(dòng)操作系統(tǒng)發(fā)展至今對(duì)PC的威脅只是使用時(shí)間層面，尚未上升到替代的地步。所以WP的慘敗，對(duì)于微軟來(lái)講尚不足以傷筋動(dòng)骨。

但從WP擁有如此強(qiáng)大支持和好出身，卻無(wú)奈淪落到被遺棄的整個(gè)過(guò)程的教訓(xùn)中，我們不得不再一次重新審視用戶體驗(yàn)這四個(gè)字，它已不是企業(yè)拿來(lái)粉飾自己的虛詞，已成為考核一家企業(yè)最終是生是死的重要標(biāo)尺。

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