企業(yè)服務在2016年剛熱起來，人工智能就已經(jīng)成為2017年VC手里的香餑餑，AI技術在短短的時間內(nèi)以高速發(fā)展的態(tài)勢進入人類生活的各個領域，成為眼下最大的熱點，也成為各行業(yè)集中突破的方向。根據(jù)Gartner的研究，到2018年，20%商務內(nèi)容的產(chǎn)生將不需要人類參與，而人工智能和企業(yè)服務的結(jié)合已經(jīng)在所難免，首當其沖的，就是CRM行業(yè)。
從國內(nèi)來看，CRM商業(yè)化應用多年，在BI（商務智能）時代積累了一定的用戶行為數(shù)據(jù)，其為AI的深度學習所提供的樣本相較于法律、人力資源、知識產(chǎn)權(quán)等等其它企業(yè)服務的垂直領域是無可媲美的。在早期AI落地最需要的是標準量化、可復制，那CRM走在了絕對的前列。并且，由于行業(yè)業(yè)務的特殊性，CRM領域的銷售人員在企業(yè)中與業(yè)務直接相關，所以在數(shù)據(jù)的積累、業(yè)務模型的再造等問題上，AI都可以更直觀地與企業(yè)業(yè)績發(fā)生聯(lián)系、產(chǎn)生作用，這也使得人工智能技術較早地出現(xiàn)在了CRM領域，AI CRM由此迅速興起，僅僅16、17兩年，CRM在AI技術方面就已頻頻有大動作：
2016年10月，Dreamforce大會CRM全方位AI平臺“Einstein”面世；
2017年3月，百會發(fā)布第四代智能CRM產(chǎn)品；
2017年3月，硅谷人工智能專家加盟銷售易，同月外勤365發(fā)布AI平臺。
……
玄訊柴曉波：對AI CRM的最終評判標準，需回歸商業(yè)本質(zhì)
企業(yè)級服務公司和人工智能技術的結(jié)合，是大勢所趨。如何利用這種新技術進行產(chǎn)品升級，成為行業(yè)研究的普遍趨勢。作為一種技術要素，AI已經(jīng)正式開始了與CRM相互融合的進程，也有為數(shù)不少的CRM廠商已初步進行了智能化嘗試。面對AI CRM的如火如荼，玄武科技副總裁兼玄訊事業(yè)部總經(jīng)理柴曉波，則在給予認可的同時，也表達了其冷靜的理性態(tài)度。
在柴曉波看來，AI技術對行業(yè)的革新價值不言而喻，人工智能的發(fā)展必定會對推動產(chǎn)業(yè)革命并帶來巨大而深遠的影響，企業(yè)級服務市場已經(jīng)在積極利用AI的技術驅(qū)動，開始了對大數(shù)據(jù)、機器學習等方面的研究與探索。但是，在追捧AI熱潮的同時，必須看到的是，現(xiàn)階段AI CRM的集中爆發(fā)，也不乏受到資本過熱的影響，使得AI CRM市場雖然火熱，但就像前兩年被過度熱捧的移動CRM市場一樣，經(jīng)過時間的沉淀也將隨著行業(yè)需求的深度融合而回歸理性。
關于AI CRM的核心價值，在如何理解深度融合與理性回歸方面，柴曉波認為，“關鍵還是要回歸到商業(yè)本質(zhì)，我始終認為，任何一項技術、產(chǎn)品的價值都是要體現(xiàn)在其行業(yè)的實際應用之上?！?/p>
（數(shù)據(jù)來源：移動信息化研究中心）
縱觀整個CRM市場，雖然大部分移動CRM廠商都在趕追AI這一風口，但是細究其用，不難發(fā)現(xiàn)各家提出的所謂AI CRM應用，其實仍舊停留在最前端的業(yè)務領域，單純從使用角度出發(fā)，著力于利用技術創(chuàng)新來提升效率，處于產(chǎn)品應用最淺層的階段，尚未考慮到不同行業(yè)在實際應用場景中呈現(xiàn)的個性化需求點。
柴曉波認為，“人工智能的核心價值一定要結(jié)合應用場景和商業(yè)模式，這就使得AI應用要產(chǎn)生更高的價值就必須有足夠的客戶需求數(shù)據(jù)為基礎，否則最終會使AI應用落不到實處，成為空談，就像智能家居現(xiàn)在遇到了瓶頸，一方面是沒有解決真實用戶痛點，另一方面沒有達到符合用戶預期的效果，解決方案不完整。因此，對于具備大數(shù)據(jù)基礎的CRM市場來說，在AI技術應用上就具有先天突出優(yōu)勢，而從AI到BI，回歸商業(yè)本質(zhì)，針對行業(yè)特點及個性需求的基于云、大數(shù)據(jù)、移動化的數(shù)字化營銷才能真正實現(xiàn)AI CRM發(fā)展的高價值輸出?！?/p>
玄訊CRM：立足快消，需求為王，AI CRM更應是雪中送炭
空談為需，實踐為真。
玄訊作為國內(nèi)第一批移動CRM創(chuàng)領品牌，深耕企業(yè)級移動應用領域已經(jīng)9年，并始終以專業(yè)化作為品牌發(fā)展訴求。此番在AI 浪潮的推動下，柴曉波對AI CRM的這一發(fā)展認知，在玄訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略上也進行了很好的貫穿和實踐。
柴曉波直言，對于AI CRM來說，玄訊要做的是“雪中送炭”的工作，而非單純進行“錦上添花”式的提能。
他指出，玄訊CRM要打破傳統(tǒng)的CRM產(chǎn)品思路，不僅僅只是單純的幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務鏈條，提升營銷端工作效率，更重要的是結(jié)合實際業(yè)務場景和個性需求，通過大數(shù)據(jù)分析與整合，做到對整個營銷區(qū)域布局的智能化預測，進而幫助企業(yè)在空白新型市場或既有市場實現(xiàn)搶占與突圍。換句話而言，AI數(shù)字化營銷，會是玄訊CRM著力追求的價值體現(xiàn)。
（玄武科技副總裁兼玄訊事業(yè)部總經(jīng)理柴曉波）
以玄訊優(yōu)勢的快消行業(yè)舉例來說，玄訊CRM在快消行業(yè)具備多年專業(yè)深耕經(jīng)驗，無論從行業(yè)深度需求理解、全渠道營銷解決方案、aPaaS專業(yè)平臺支撐及國內(nèi)快消行業(yè)標桿客戶積累等方面，都是其他CRM廠商無法比擬的。這種深耕優(yōu)勢，使得玄訊具有足夠的終端數(shù)據(jù)積累，也擁有大量的快消行業(yè)客戶項目實施經(jīng)驗?；谛袠I(yè)背景，玄訊CRM以眾多快消標桿客戶和需求數(shù)據(jù)為基礎進行分析與建模，一方面基于業(yè)務層，能夠清晰地看到，對于快消企業(yè)而言，在AI CRM中終端行為數(shù)據(jù)圖像才是剛需。比如玄訊所屬一調(diào)味品客戶希望能夠在大型KA中借助智能化CRM的圖像識別自動進行產(chǎn)品分類、價格標簽、擺放陳列優(yōu)序等精細化的管理，從而提高管理效率與管控效果，減小人力成本損耗。
另一方面，從快消企業(yè)的行業(yè)復雜性來看，不同的細分行業(yè)對AI業(yè)務應用的需求是沒有共性的，每個客戶都會有針對行業(yè)、針對業(yè)務的個性化需求，特別是隨著云的拓展，企業(yè)的需求將愈發(fā)精細化。因而CRM企業(yè)AI產(chǎn)品化的思路不能僅僅局限于提高效率，更應追求核心價值。為此，玄訊CRM在深厚的快消行業(yè)大數(shù)據(jù)積累基礎之上，將著力進行AI技術核心算法與智能研究，利用機器學習和人工智能的開發(fā)，對企業(yè)銷量、門店基數(shù)以及地理位置等因素形成精細化的預測，以幫助企業(yè)決定業(yè)代投放的配比，從而改變簡單、常規(guī)的投放模式，給予企業(yè)在營銷布局方面更精準、智能的預測及建議，構(gòu)建消費者畫像，實現(xiàn)數(shù)據(jù)為王，精準營銷。
而為了讓玄訊產(chǎn)品在AI應用中體現(xiàn)行業(yè)特性及專業(yè)價值，柴曉波透露，玄訊CRM已與企業(yè)、院校等達成專項課題研究與合作，并已經(jīng)在快消行業(yè)智能物流配送的精準核心算法方面與企業(yè)達成專項研究，通過項目實踐，該企業(yè)的物流成本節(jié)省5%，有效降低了快消企業(yè)在運輸路線成本方面的投入。而柴曉波表示，玄訊也將持續(xù)延續(xù)垂直化深耕戰(zhàn)略，立足快消行業(yè)需求，首先把銷售自動化SFA這個基礎環(huán)節(jié)給做透，進行針對此類業(yè)務場景的研究與實踐，實現(xiàn)更精準地基于智能識別算法，并隨著數(shù)據(jù)模型的建立與深化，進一步實現(xiàn)玄訊AI CRM的價值落地。
在未來的一段時間內(nèi)，AI會逐步發(fā)展成為CRM的一個標配，AI的發(fā)酵也會為廠商帶來一些額外的品牌價值的加持，各CRM廠商也必定會進行各種思路的探索。但不論如何，如柴曉波所言，商業(yè)本質(zhì)是衡量技術、產(chǎn)品價值的最終標準，這是不變的原則，也是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的基礎。
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