云適配 高婧：客戶成功，解決方案是關(guān)鍵

在高婧看來，云適配的具體獲客成本是分階段進(jìn)行的的：第一個(gè)階段關(guān)鍵詞叫死磕，第二個(gè)階段是口碑，第三個(gè)階段是增購。死磕的時(shí)候一個(gè)獲客成本可能達(dá)到十萬以上。就拿近期簽署合作協(xié)議的比亞迪來說，云適配做了至少三次以上POC，由于地域的不同，企業(yè)需要派人不斷的去溝通，這樣就產(chǎn)生了很大的人力成本，所以說第一個(gè)客戶對(duì)任何行業(yè)都是最難的，但是企業(yè)拿下了這個(gè)客戶，它未來的標(biāo)桿效益是無價(jià)的，所以第一個(gè)死磕。第二個(gè)階段口碑，實(shí)際上進(jìn)入這個(gè)階段很可能企業(yè)的獲客成本是0。因?yàn)楫?dāng)企業(yè)擁有這個(gè)行業(yè)樣本客戶的時(shí)候，他們就愿意分享，幫助企業(yè)去擴(kuò)大口碑，正如高婧所說：“客戶說一句話頂我們說一萬句話?！钡谌齻€(gè)是增購，比如企業(yè)有一個(gè)客戶在過去12個(gè)月之內(nèi)簽了5期合同，他在不斷增購，也就是說這是一個(gè)伴隨式的，企業(yè)伴隨客戶成功，伴隨客戶把越來越多的應(yīng)用移動(dòng)化、上云，做到移動(dòng)安全。

高婧認(rèn)為這是所有2B企業(yè)最后都會(huì)面臨的，這是本質(zhì)商業(yè)模式?jīng)Q定的。2B企業(yè)的核心資源并不是某項(xiàng)技術(shù)或者某一款產(chǎn)品，而是對(duì)客戶群的重視度。企業(yè)所謂的以客戶為中心，其實(shí)是基于產(chǎn)品層面的，從第一天開始企業(yè)的產(chǎn)品就是為某一客戶群架構(gòu)的。就像以前，云適配一直在講移動(dòng)化、企業(yè)瀏覽器，但是現(xiàn)在安全是客戶的迫切需求，所以云適配現(xiàn)在朝著云安全的領(lǐng)域拓展。

同時(shí)，高婧也提到，客戶的需求是無邊界的，但企業(yè)對(duì)客戶的需求則是需要做甄選的。企業(yè)肯定是要做自己在領(lǐng)域內(nèi)擅長(zhǎng)的東西，就像云安全這件事情，做入口安全也是基于云適配在企業(yè)瀏覽器這方面的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。

對(duì)企業(yè)來說，成功獲客只是一部分，而如何避免客戶的流失率？這也是企業(yè)特別關(guān)注的。

在高婧看來，企業(yè)跟客戶接觸的點(diǎn)一定不只是銷售或者是網(wǎng)站這一個(gè)點(diǎn)，所以在云適配內(nèi)部有著自己的“鐵三角團(tuán)隊(duì)”：與客戶有三個(gè)連接點(diǎn)，第一個(gè)點(diǎn)是銷售，第二個(gè)是解決方案，第三個(gè)點(diǎn)叫PM（Product Manager）。企業(yè)與客戶的產(chǎn)品服務(wù)結(jié)束了，但這三個(gè)點(diǎn)跟客戶的聯(lián)系一定不能結(jié)束，這是高婧強(qiáng)調(diào)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。因此企業(yè)需要思考產(chǎn)品服務(wù)結(jié)束之后，自己還能給客戶帶來什么價(jià)值，也就是說要不斷引爆客戶。在云適配，他們會(huì)不斷組織小規(guī)模的客戶沙龍或者走進(jìn)客戶，這樣使得客戶有參與感。

高婧說，有一個(gè)很重要的角色是云適配后來意識(shí)到一定要有的，就是解決方案的APP，客戶一定要ALL-IN-ONE，但這并不是說一家企業(yè)把所有的ALL都做了，所以這里說的解決方案APP會(huì)跟產(chǎn)品APP一道，圍繞客戶的需求。基于此，云適配從一開始就非常注重跟合作伙伴的合作關(guān)系。因此在解決方案的層面，對(duì)于每個(gè)上線的客戶，這個(gè)解決方案會(huì)用做用戶體驗(yàn)的調(diào)研，而且是持續(xù)性的調(diào)研。

第三個(gè)是PM，云適配大量二期、三期這種增購、復(fù)購的需求均來自于PM，不一定來自于銷售，這可能也是客戶的一個(gè)心理問題，技術(shù)跟技術(shù)之間交流可能會(huì)讓客戶放低心理的防線，所以PM很容易跟客戶聊起來。雖然就目標(biāo)市場(chǎng)而言，這樣做投入成本比較高，但高婧認(rèn)為投資上面不能單看獲客成本絕對(duì)值，還要看客戶生命周期價(jià)值，看中間率的比例。在這里，高婧提到，美國(guó)有一個(gè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示企業(yè)持續(xù)的收入如果是獲客成本的三倍以上就很好了。而云適配現(xiàn)在客單價(jià)是一百萬到兩百萬，獲客成本雖然達(dá)到十幾萬，但這個(gè)投入是值得的。

最后，高婧指出，在跟客戶合作的過程中發(fā)現(xiàn)，很多客戶提出既然買了云適配的移動(dòng)產(chǎn)品，他們就想要有一個(gè)統(tǒng)一的代辦，也就是說每個(gè)應(yīng)用的消息要統(tǒng)一推送到一個(gè)消費(fèi)中心。但是云安全領(lǐng)域的IAM涉及的內(nèi)容很廣，因此一個(gè)企業(yè)不可能獨(dú)立去做這些事情，所以需要跟一些IAM廠商合作的。現(xiàn)在很多客戶的應(yīng)用是屬于架構(gòu)的狀態(tài)，有些應(yīng)用則是直接上云連上SaaS的，有些應(yīng)用還在內(nèi)網(wǎng)，所以高婧認(rèn)為解決方案架構(gòu)非常重要，即任何一家2B的企業(yè)都應(yīng)該有一個(gè)解決方案架構(gòu)師。

對(duì)話結(jié)尾時(shí)，主持人即移動(dòng)信息化研究中心創(chuàng)始人——人稱T客提到，目前SaaS與SaaS產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走進(jìn)了深水區(qū)，企業(yè)的產(chǎn)品走到深水區(qū)，客戶也到了深水區(qū)，因此服務(wù)也到深水區(qū)，未來只有客戶的成功還是企業(yè)自身的成功，這是所有企業(yè)需要思考的。客戶成功是故事還是事故，關(guān)鍵在于企業(yè)怎么導(dǎo)演了。

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