國內(nèi)2015年SaaS元年，2016年融資遇冷，但是2017年從融資額和融資數(shù)量來看更是雙雙跳水，裁員風波不斷，收購案例初露，猶如凜冬將至。毫無疑問，SaaS走到了深水區(qū)，創(chuàng)業(yè)公司如何強化獲客、留客成為了亟待解決的問題。眾廠商將目光投向了客戶成功，但是國內(nèi)客戶成功尚不成熟，也頗受爭議。
峰會尖峰對話環(huán)節(jié)，移動信息化研究中心創(chuàng)始人趙恒，北森云計算市場營銷副總裁高燕，云適配聯(lián)合創(chuàng)始人&COO高婧，致遠互聯(lián)副總裁、致遠協(xié)同研究院院長劉古權(quán)博士，iWorker工作家創(chuàng)始人&CEO蔡軍圍繞著“客戶成功是故事還是事故”進行了激烈交鋒，智慧的火花絢爛全場。下面是劉古權(quán)博士對客戶成功以及企業(yè)獲客、留客的精彩觀點：
移動信息化研究中心數(shù)據(jù)表明中國SaaS企業(yè)用戶超90%，SaaS模式被多數(shù)企業(yè)認可。見證了中國軟件發(fā)展的劉博士帶來了一點“冷水”，他指出SaaS有一個悖論，數(shù)據(jù)和軟件都在公有云上，無需客戶購買服務(wù)器等降低成本，具有靈活性。但是如果SaaS廠商破產(chǎn)，數(shù)據(jù)和二次開發(fā)代碼遷移便成了問題，從法律上尋求規(guī)避很難。
這有前車之鑒，2013年， 云存儲供應(yīng)商Nirvanix公司關(guān)閉了其業(yè)務(wù)，但宣布關(guān)閉之后，最終只給客戶兩周的時間來檢索和遷移數(shù)據(jù)。企業(yè)要將重要數(shù)據(jù)安全備份，做好災(zāi)備。
與此同時，劉博士對SaaS的未來是肯定的，認為未來所有軟件都要轉(zhuǎn)到SaaS，致遠互聯(lián)也在向云端轉(zhuǎn)型。只是軟件租賃模式早就有了，但是成本沒有降低多少。SaaS雖好，最重要的是為客戶帶來價值，幫助客戶成功。
客戶成功：什么詞什么手段不重要，為客戶創(chuàng)造價值是王道
劉博士認為要真正為客戶帶來價值，第一提高收益，第二降低成本，第三讓員工在高興中提高效率，隨時隨地想工作的時候就工作，不想工作的時候就睡覺。無論創(chuàng)業(yè)者也好，用戶也罷，為客戶創(chuàng)造價值只有一個原因“是你拿到的收入和他的效益大于他給你錢的成本，這就叫為客戶創(chuàng)造價值，什么詞、什么手段都不重要。”
客戶的成功是所有做軟件產(chǎn)品的信仰。要創(chuàng)造效益而不是創(chuàng)造成本。管理是成本，但管理是不得已的行為，管理成本如何做到最小化、收益最大化，這就是做管理軟件或者是做2B企業(yè)軟件一定要解決的問題，如果不能創(chuàng)造價值那就是創(chuàng)造成本。
獲客：代理商加百度推廣
劉博士介紹了OA的由來，所有外企里沒有一個部門叫辦公室，中國所有企業(yè)都有辦公室，并且很強大，這需要OA（辦公自動化）。2002年成立的致遠擁有得天獨厚的早期優(yōu)勢，前期很多客戶覺得致遠OA產(chǎn)品不錯就買了。
據(jù)悉，致遠最大的經(jīng)銷商有120萬家客戶，假如有10%或者5%使用致遠的OA就很可觀，所以一開始獲客成本是0。還有很重要的一點是致遠產(chǎn)品和其代理商的產(chǎn)品不沖突，現(xiàn)在有五百多家代理商原來都是做殺毒軟件、ERP。劉博士介紹之所以離開原來從業(yè)的ERP是因為ERP太復雜，而有人的地方就有協(xié)同，有協(xié)同就有信息。
另一個獲客渠道就是百度推廣競價排名，盡管獲客成本在不斷提高，但是百度推廣是目前獲客比較好的渠道，“在百度，錢一漲它（客戶）就漲”，所以在百度投放逐年增加。
然而T客匯了解到年營收2000萬的SaaS創(chuàng)業(yè)公司一年花費在百度推廣的費用高達200多萬，著實是很大的負擔，成功不得已拱手給予百度，這也是百度備受詬病之處。而且在百度競價推廣上也存在著不友好的競爭行為，從下圖可見一斑。
留客：做企業(yè)核心應(yīng)用做供應(yīng)鏈大生態(tài)，辦客戶大會提高黏性
劉博士認為做ToB服務(wù)，不能做太輕因為沒有黏性，一定是做企業(yè)的核心應(yīng)用。
二是組織行為管理有一個最大的變化：所有大企業(yè)要小型化。海爾是致遠互聯(lián)的客戶，雖然海爾盤子很大，但它是規(guī)模協(xié)同，與內(nèi)部、外部、跨組織協(xié)同，與其合作伙伴協(xié)同。組織的最大競爭力不是內(nèi)部管理的水平，而是生態(tài)管理水平。組織的上下游，與同行的供應(yīng)鏈協(xié)同是最大的競爭力。
在跨組織過程中，如果使用供應(yīng)鏈中的軟件可以降低30%成本，這樣生態(tài)會活得越來越好，黏性會越來越高。
筆者以為與上下游、跨組織協(xié)同，或許Slack有值得借鑒的地方，那就是第三方應(yīng)用集成。巨頭Facebook旗下企業(yè)協(xié)同產(chǎn)品Workplace雖然2016年含著金鑰匙出生，更是今年4月份，宣布與Salesforce、Dropbox和Microsoft Office等公司進行了一系列集成 ，10月份左右還宣布與視頻會議公司BlueJeans進行集成 ，使第三方軟件更易于在Workplace內(nèi)共享信息進行協(xié)作。但是與Slack相比，在集成上還是相形見絀，而集成也是Slack能夠在協(xié)同領(lǐng)域冠絕群雄的關(guān)鍵。
致遠互聯(lián)經(jīng)過15年的發(fā)展，大概有五萬多企業(yè)客戶、一千多政府客戶，劉博士介紹其實老客戶非常多，致遠每年開一個老客戶大會，數(shù)量逐年增加。去年是在深圳，今年是在珠海。
舉辦客戶大會在業(yè)內(nèi)并不是新鮮事，但是想做好也需要耐心、細心和誠心。
SaaS有價格優(yōu)勢，但是人的交互成本很高。劉博士曾經(jīng)算過市場10%，銷售大概占25%，交付大概是占45%，做研發(fā)基本上是15%到20%，廠商沒有更多的錢去研發(fā)產(chǎn)品，造成了中國的管理軟件生態(tài)是沒有有效建起來。
企業(yè)服務(wù)是多方參與的大工程，同時也是一門慢藝術(shù)，需要各界同心協(xié)力熱處思冷，腳踏實地，大巧若拙方能見成功與奇跡。
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