家電安裝是“真免費”還是“假免費”？

文/易北辰

家電安裝問題雖然細微，但是和每個家庭、每個消費者都息息相關。所以在這個細微領域的服務迭代改善都能引發(fā)社會的關注。

真假免費？

如果你需要購買一臺熱水器，你到任何一家商場、專營店、或者電商，幾乎所有的商家都承諾“免費”送裝，但是“免費”就真的免費嗎？

3.15消費者權(quán)益日剛過不久，家電的售后服務問題成為廣大消費者的關注焦點。從消協(xié)投訴報告顯示，目前行業(yè)關于安裝、維護保養(yǎng)等方面的投訴率一直居高不下，尤其是熱水器行業(yè)。陽春三月開始，家裝季的火爆，引發(fā)家電進入了銷售小高峰，例如熱水器安裝收取材料費等現(xiàn)象日益增多，引起了消費者的不滿。前不久，網(wǎng)友劉女士反應，自己花1000多元購買的電熱水器，銷售人員一再承諾會免費送貨上門，免費安裝。然而第二天工作人員上門安裝后卻被告知需要收取336元的材料費。所謂的“免費安裝”只是免去了安裝人員上門安裝的工時費，而安裝所需要的材料費仍需要消費者承擔。面對這種虛假宣傳、亂收費的怪象，不少消費者只能暗吃“啞巴虧”。

事實上，這樣的問題，劉女士不是個個例。冰凍三尺非一日寒。熱水器安裝一直存在三個毒瘤式的“行業(yè)潛規(guī)則”。

第一，“免費安裝不免費”！大部分品牌宣稱可以為購機用戶免費上門安裝，但在安裝過程中卻會要求用戶繳納材料費（包括安裝配件、打鉆眼）；如果在安裝過程中，消費者選擇自行購買配件，則會得到“因自己購買零件引發(fā)的熱水器故障，不在保修范圍內(nèi)”的答復。

第二，“保修不等于免費”目前行業(yè)內(nèi)常常為熱水器打上“內(nèi)膽3年保修“、“整機6年保修”的標簽，但事實上保修不等于免費，維修費用還需要用戶支付。

第三，免費送貨上門：在購買熱水器時商家都會承諾免費送貨上門和安裝，但有用戶反映，一些商家沒有預告知送貨上門只在一定范圍內(nèi)，超過的部分要繳納“超程費”。

急需破局

很明顯，這種的熱水器送裝極大的傷害用戶體驗。但是多年來，這樣的“潛規(guī)則”從未改善。

幾個原因掣肘熱水器送裝服務發(fā)展。一，成本。羊毛出在羊身上，家電領域長期價格戰(zhàn)競爭，受制成本之困，以犧牲服務和用戶體驗換取利潤；二，產(chǎn)品。產(chǎn)品千篇一律，鮮有技術(shù)創(chuàng)新，無法保證“內(nèi)膽3年保修“、“整機6年保修”的承諾，最后的維修成本依舊轉(zhuǎn)嫁到消費者身上；三，體系。缺乏系統(tǒng)的體系支撐。沒有形成標準化的服務體系。

事實上，移動互聯(lián)網(wǎng)時代、物聯(lián)網(wǎng)時代，用戶和企業(yè)的關系發(fā)生了巨大的變化，一些用鐵榔頭都敲不醒的企業(yè)，注定要被市場和時代淘汰。

我們發(fā)現(xiàn)一些變化正在發(fā)生：

不管是熱水器還是其他家電，它的角色已經(jīng)不僅僅是一個硬件產(chǎn)品，而是一個媒介，一旦買賣關系確立，便是品牌與消費者之間的一種服務關系，只有以用戶為中心，做好服務和運營。而不好的服務，被用戶用手機拍下，分享到自媒體和社交網(wǎng)絡。

好的服務容易被幾何級倍增的擴散，形成營銷能力。同樣壞的口碑直接影響產(chǎn)品銷售和營銷環(huán)節(jié)的效果。

換言之，只有堅持“真誠到永遠”的服務，才是品牌和企業(yè)撬動市場的真正的杠桿。當一個企業(yè)更重視售后服務機構(gòu)的建設并管理得當時，企業(yè)不但能直接收獲經(jīng)濟效益，更能借此使得推產(chǎn)品不斷完善，從而助推新品開發(fā)，助推企業(yè)品牌發(fā)展。

破曉范例

值得欣慰的是，我們看到一些品牌和廠商正在思考系統(tǒng)性的解決方案。

就目前來看，比較出眾的是海爾熱水器的“全程管家式”七免服務。具體內(nèi)容是：購買海爾凈水洗三個系列10個型號產(chǎn)品的消費者，可享受從購買到壽命期結(jié)束期間的七大免費服務。內(nèi)容包括免費設計、免費送貨、免安裝材料費、免人工費、免費更換鎂棒、免費測試用電環(huán)境、免費測試水質(zhì)情況在內(nèi)的七個項目，這是行業(yè)首個實行全免服務的品牌。

為什么說是系統(tǒng)性的解決方案？核心還是在于解決了消費者最為關注的“體驗感”問題。試想，你在買了一臺海爾凈水洗熱水器之后，從上門送貨開始，到進門安裝、售后維修等各個環(huán)節(jié)，你都不用再操心，打個電話、甚至在APP上動動手指，售后人員就能上門免費服務，這種“一勞永逸”的消費方式，肯定會獲得不少消費者的擁護。而就技術(shù)本身而言，它的全程凈化系統(tǒng)，可以說實現(xiàn)了洗澡水從“臟”到“凈”的顛覆，從實用性出發(fā)也滿足了消費者的健康需求。

從關注極致的用戶體驗，到倒逼技術(shù)創(chuàng)新，以此配合升級的服務體系。形成產(chǎn)品+服務+極致體驗的用戶閉環(huán)是海爾此役7免服務的核心。

而這樣的范例在供給側(cè)改革和消費升級的大時代背景下，還依然太少。各行各業(yè)，只有真正打破邊界，從用戶極致體驗的原點出發(fā)，倒逼技術(shù)創(chuàng)新和模式創(chuàng)新。才能在時代中立于不敗之地。

作者：易北辰，80后作家、生態(tài)自媒體

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