攜程抓住了這個春天

一次專業(yè)貼心的服務(wù)，便被圈粉成忠實用戶。

2021年，第一次去泰國旅游的王先生，在大城府訂到了不符心意的酒店。身處異國他鄉(xiāng)的王先生，由于語言不通，便致電攜程客服，希望能幫忙換酒店。期間，攜程客服與多家酒店人員進(jìn)行多次溝通，連換三家酒店后，最終讓王先生在曼谷安全落腳。

“整個過程客服非常耐心、專業(yè)，也很關(guān)心我的安全，這讓我感到特別安心，”自此，王先生出行只認(rèn)準(zhǔn)攜程，“當(dāng)時我用的信用住功能，沒有墊付任何押金。”

血液里流淌著“用戶第一”的攜程，在疫情后再次迎來了春暖花開。

6月8日，攜程交出2023年第一季度的成績單。一季度營收、凈利潤遠(yuǎn)超市場預(yù)期，凈營業(yè)收入為92億元，同比增長124%；凈利潤為34億元，經(jīng)調(diào)整EBITDA利潤率達(dá)31%。

值得一提的是，攜程各個業(yè)務(wù)線的營收均同比雙位數(shù)增長。其中，攜程住宿預(yù)訂收入為35億元，同比增長140%；交通票務(wù)收入為42億元，同比增長150%。

結(jié)合去年及今年第一季度的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)來看，攜程盈利能力回升顯著的背后，則是“深耕國內(nèi)，心懷全球”的戰(zhàn)略聚焦，以“四個深耕”打造的基本盤。

正如攜程集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章所言，“在過去的三年里，我們不斷推進(jìn)集團(tuán)戰(zhàn)略，加強供應(yīng)鏈、內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量不斷提升，開發(fā)新的產(chǎn)品和用戶場景，更好地抓住積壓的旅游需求，也為我們的長期增長打下堅實基礎(chǔ)?！?/p>

國內(nèi)開花：市場全面復(fù)蘇

“先本地后外地、先休閑后旅游”，受疫情影響，國內(nèi)旅游習(xí)慣隨之改變。

在長途旅行的原有優(yōu)勢上，攜程開始深耕周邊用戶的周末需求、本地用戶的需求，布局短途游、周邊游及本地酒旅等業(yè)務(wù)，發(fā)布“超級周邊游”“度假農(nóng)村”等產(chǎn)品。

均衡的長途、短途服務(wù)場景，為攜程當(dāng)前國內(nèi)業(yè)務(wù)的全面復(fù)蘇奠定了堅實的基礎(chǔ)。一季度，攜程國內(nèi)酒店預(yù)訂同比增長超100%，較2019年增長40%。其中，長途酒店預(yù)訂同比增長達(dá)到176%，較2019年水平增長32%；短途市場本地酒店預(yù)訂較2019年增長150%。

為推動疫后復(fù)蘇，攜程還推出“旅游振興A計劃”，通過幫助目的地重構(gòu)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、重塑旅游品牌、提升旅游體驗，并搭配覆蓋全年的營銷活動，以此拉動當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)。目前已得到全國30多個省市自治區(qū)、百余家文旅廳局的積極響應(yīng)。

此外，攜程以建設(shè)度假農(nóng)莊為核心助力鄉(xiāng)村振興。自推出“鄉(xiāng)村旅游振興戰(zhàn)略”，目前已有4家自營攜程度假農(nóng)莊和19家聯(lián)營攜程度假農(nóng)莊上線。到今年3月中旬，攜程度假農(nóng)莊的訂單數(shù)據(jù)同比增長165%。

攜程度假農(nóng)莊的落成，對當(dāng)?shù)鼐用裨鍪占爸苓吢糜蜗M亦起到明顯帶動作用。例如，位于貴州銅仁的度假農(nóng)莊落成后，就為當(dāng)?shù)卮迕駝?chuàng)造了新的工作機會，也帶來了增收的新渠道。目前農(nóng)莊雇傭的本地員工占比達(dá)9成。在農(nóng)莊客源的帶動下，周邊三公里內(nèi)新增了5家農(nóng)家樂。

可以預(yù)見，伴隨國內(nèi)旅游市場的激活，提前做足功課的攜程，國內(nèi)業(yè)務(wù)增長勢頭仍然迅猛。

國外也香：業(yè)務(wù)狂飆前行

隨著出境游的放開，據(jù)中國旅游研究院預(yù)測，2023年全年入出境游客人數(shù)有望超過9000萬人次，同比翻一番，恢復(fù)至疫情前的31.5%。

在行業(yè)強勢復(fù)蘇的背景下，攜程早就超前預(yù)判、前瞻布局——

第一，迅速更新上線出境團(tuán)隊游產(chǎn)品。

今年1月，首批出境團(tuán)隊游恢復(fù)國家名單公布時，攜程就計劃推出“近百條”出境旅行團(tuán)產(chǎn)品。同時緊跟外部環(huán)境的變化，隨著跨境航班的增多，加大推出產(chǎn)品力度。截至3月，攜程共上線逾7000條出境團(tuán)隊及“機票+酒店”打包產(chǎn)品。這背后則蘊含著攜程對海外供應(yīng)鏈恢復(fù)的重視程度及努力。

第二，努力拓新海外目的，加深與全球合作。

2023年中國出境游的恢復(fù)，使攜程加深了與全球伙伴的合作。據(jù)了解，攜程一季度海外目的地簽約量同比增長超1倍，與多個國家開啟新的合作。

第三，復(fù)制成熟的營銷經(jīng)驗，開拓海外市場。

受疫情影響，中國游客更習(xí)慣“旅游預(yù)售”這一模式。于是，攜程憑借自身在海外目的地、酒店、航司的優(yōu)勢資源以及資源產(chǎn)品打包能力，在今年推出首屆“318全球旅行劃算節(jié)”，覆蓋中國香港、中國澳門、日本等上百個海內(nèi)外旅行熱門目的地，為消費者篩選出價格極具優(yōu)勢的高質(zhì)量旅行商品。

值得一提的是，攜程直播團(tuán)隊也多次出海。1月11日，攜程“超級全球游”海外直播首站落地曼谷，吸引海內(nèi)外超1000萬人的觀看，當(dāng)日泰國產(chǎn)品訂單量超過11000單，GMV累計超過4000萬元。

一系列的蓄力動作成效顯著：上季度，攜程出境酒店和機票預(yù)訂量恢復(fù)到2019年同期的40%以上，跑贏市場大盤；國際平臺的整體酒店預(yù)訂創(chuàng)下歷史新高，是2019年預(yù)訂水平的兩倍多；國際OTA平臺的機票預(yù)訂量同比增長超過200%，較2019年同期增長100%。

毫無疑問，攜程著力拓展海外業(yè)務(wù)的堅持，使其出境游業(yè)務(wù)加速反彈，成為一季度成績單的一大亮點。

未來杠桿效應(yīng)顯現(xiàn)：用戶黏性增強

無論國內(nèi)業(yè)務(wù)全面復(fù)蘇，還是國外業(yè)務(wù)的狂飆前進(jìn)，都離不開用戶這個基本盤。向內(nèi)看，攜程以用戶需求為出發(fā)點向外延伸，苦練供應(yīng)鏈、產(chǎn)品與服務(wù)等產(chǎn)業(yè)能力的內(nèi)功。從外看，就是良好的用戶體驗。

二十多年以來，攜程投入最大的成本，做著最“不賺錢”的活。建立呼叫中心，聽用戶之所想，解用戶之所急。雖然前期投入大，但杠桿效應(yīng)已經(jīng)開始顯現(xiàn)。

2023年一季度，攜程集團(tuán)國內(nèi)呼叫中心和海外呼叫中心，累計受理的復(fù)雜類事件占比較2019年提升近70%，問題一次性解決率相比2019年同期提升超50%。

在一季度酒店訂單量大幅增長的同時，攜程服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升，今年一季度，顧客好評度整體提升20%，NPS（凈推薦值）繼續(xù)保持雙位數(shù)的增長。

值得一提的是，即使在疫情期間，攜程依然注重用戶體驗。2020年1月到2023年1月，因疫情等不可抗力因素產(chǎn)生的無損退訂交易額達(dá)到千億元規(guī)模。在攜程人工客服和自助退改的雙重保障下，“無損退訂”成為消費者感知度、滿意度最高的服務(wù)。

在為消費者出行信心兜底的同時，攜程也通過覆蓋多場景的免費權(quán)益訂單，提升用戶的滿意度和獲得感。

花香蝶自來。一季度，攜程平臺上累計產(chǎn)生權(quán)益類訂單達(dá)數(shù)千萬單，綜合價值達(dá)百億元。過去3年，累計產(chǎn)生權(quán)益類訂單綜合價值達(dá)千億元規(guī)模。

隨著出境游的有序恢復(fù)，在上季度，攜程“全球旅行SOS平臺”為用戶的國際旅行提供服務(wù)保障，在重大自然災(zāi)害發(fā)生時，用戶可一鍵使用SOS功能第一時間求助。

自2017年上線以來，攜程“全球旅行SOS平臺”在疫情之下仍持續(xù)運行，為全球用戶提供應(yīng)急支援服務(wù)，處置行中突發(fā)狀況。目前覆蓋旅客總數(shù)超過3.5億，共接到超14000余起求助，求助旅客來自全球100多個目的地，救援成功率達(dá)98%。

不斷提升用戶體驗是攜程一以貫之的目標(biāo)，以上種種措施，在保障消費者出行信心的同時，也為攜程旅游帝國的穩(wěn)固埋下伏筆。

對攜程來說，最寒冷的冬天正在過去，2023年將迎來“全面開花”。但不容忽視的是，抖音、快手、小紅書等流量大戶也盯上了在線旅游這塊業(yè)務(wù)，一場戰(zhàn)爭蓄勢待發(fā)。

早有防備的攜程，能否繼續(xù)發(fā)揮優(yōu)勢，全力以赴打好勝仗？讓我們拭目以待。

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