文/穆楠
中國互聯(lián)網(wǎng)公司今年迎來了兩起最大規(guī)模IPO，上市過后，成就了國內(nèi)總市值第一和第四的兩家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，他們分別是阿里巴巴和京東，兩個面向未來的新商業(yè)文明啟蒙者。
電商在國內(nèi)發(fā)展10余年，從最早的 C2C 小打小鬧到今天完善的產(chǎn)業(yè)鏈，經(jīng)歷了多次升級換代，這期間，也有著相當多的中國式創(chuàng)新——比如支付擔保、貨到付款以及購物節(jié)大促等，在兩家電商巨頭的腳下，也有著類似唯品會、美團等頗具規(guī)模，在垂直領域深耕細作的高估值公司，足夠大的市場量級承載了多種模式的興起，從這個意義上來說，電商已經(jīng)改變了消費者的購物習慣。
這個購物習慣的改變，既包括在商品選購與消費行為上的變化，也有評價體系和擔保系統(tǒng)的建立，這些改變讓大部分交易得以在陽光下進行。就好像日益臨近的雙11購物節(jié)，讓各大電商再一次聚焦在線上營銷推廣上。
楠哥本人算得上是個理智型消費者，基本不會被商家的活動誘惑而去沖動消費，所以也很少等待0點去搶購什么產(chǎn)品，去年的雙11還在感概自己每況愈下的購物欲，而今年各大電商的先期活動預告中，讓我發(fā)覺到了些許不一樣的東西。
從以往的經(jīng)驗來看，一般電商大型活動，脫離不了幾種形式，包括紅包、降價、秒殺、團購、返現(xiàn)等，消費者多少已經(jīng)有點麻木，而在今天京東手機節(jié)中，推出的是以“售后到家”服務為主體，手機產(chǎn)品先行的創(chuàng)新促銷。簡單地說，就是消費者在買了手機后，當售后出現(xiàn)維修等問題，可以直接在京東解決，一通電話（或者網(wǎng)單）就有京東快遞上門取貨維修，免去了往返手機廠商維修網(wǎng)點的麻煩。
事實上，這個看似簡單的售后環(huán)節(jié)，是一個從零售到服務轉(zhuǎn)型的重要環(huán)節(jié)，電商企業(yè)在粗獷發(fā)展多年后，終于開始加大關注消費者的真實需求，這對整個行業(yè)來說也是個利好消息。這一方面拉近了消費者與電商的距離，同時也給手機終端商帶來了更全面的衡量標準——在售后環(huán)節(jié)中，京東也打通了評價反饋系統(tǒng)，這其實就讓每款手機的質(zhì)量問題暴露在市場面前，對于消費者的選購，也有了不少借鑒意義。
從使用的場景化和用戶體驗上來看，京東“售后平臺”能夠聚攏40余家品牌廠商，其中有30多家手機商以及部分 PC、數(shù)碼商，整個供應和售后系統(tǒng)的技術對接程度著實讓人羨慕。同時，通過電商的思維來改造整個售后服務的模式，消費者到京東來維修產(chǎn)品時可以看到每個步驟進展（類似查物流）的維修物流跟單，以及返修之后可以進行服務評價系統(tǒng)等，不得不說這些都是照顧到用戶體驗的創(chuàng)舉。
從京東這個服務來看，是找對了一個相對容易推廣而又出效果的品類。一方面，手機行業(yè)的競爭相當充分，用戶選擇面廣；另外一方面，消費數(shù)碼產(chǎn)品更新頻率快，但大部分產(chǎn)品本身并不容易損壞，所以售后服務平臺的物流和維修成本也是可控的，而它所能影響到的，卻幾乎是全網(wǎng)用戶，“手機維修”的關鍵字也更容易在促銷、秒殺這些使用多年的市場噱頭中脫穎而出。
表面上消費者看到服務平臺，是電商用零售向多維度的產(chǎn)品和服務轉(zhuǎn)型的積極嘗試，產(chǎn)品促銷與零售僅僅是產(chǎn)業(yè)鏈的前一節(jié)，面向服務型轉(zhuǎn)型才是掌控產(chǎn)業(yè)鏈、留住用戶的基石，這次京東相比其他電商，走在了前面。
在電商平臺中，零售業(yè)務可以衍生出更多新業(yè)務是不爭的事實，產(chǎn)品售后服務也是市場上一直以來存在的痛點，無論聲勢如何，希望電商們堅持下來，把售后服務真正的做成市場標配。
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