人工智能進(jìn)駐電商：作秀大于實(shí)用

文/穆楠

雙11剛剛結(jié)束，各家主流電商也開(kāi)始紛紛秀出成績(jī)單——天貓總成交額571億，移動(dòng)占比達(dá)到42.6%；京東商城訂單量達(dá)去年2.4倍，移動(dòng)端占比超40%，達(dá)到去年3倍……靚麗成績(jī)的背后，一款被稱為“黑科技”產(chǎn)品進(jìn)入了不少用戶視線，它就是微軟的人工智能機(jī)器人——小冰。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，此次小冰入駐了京東的Android版客戶端，據(jù)稱有50%的用戶已經(jīng)激活這個(gè)功能，與我們常見(jiàn)的傳統(tǒng)客服機(jī)器人不一樣的是，小冰有更人性的導(dǎo)購(gòu)，比價(jià)與交互功能，通過(guò)與用戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天對(duì)話來(lái)協(xié)助解決問(wèn)題，看看下面的案例：

這個(gè)合作從宏觀層面看是個(gè)不錯(cuò)的思路——電商有產(chǎn)品庫(kù)與用戶評(píng)價(jià)體系的大數(shù)據(jù)支撐，小冰則在入住微博等社交媒體工具后，也逐步學(xué)習(xí)社交數(shù)據(jù)與用戶交互升級(jí)，兩者的特長(zhǎng)互為彌補(bǔ)，對(duì)于一些簡(jiǎn)單的比價(jià)與咨詢需求，的確算做的不錯(cuò)，但坦率的說(shuō)，并未明顯超越傳統(tǒng)的電商比價(jià)與機(jī)器人咨詢服務(wù)，小冰只是有效的將他們整合在在一起，用撒賣(mài)萌等更擬人的方式傳達(dá)給用戶。

本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，小冰的對(duì)話背后是京東對(duì)于數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品的所有數(shù)據(jù)——規(guī)格、性能參數(shù)、用戶評(píng)價(jià)等等，接入的大量數(shù)據(jù)讓小冰成為一個(gè)超級(jí)產(chǎn)品搜索引擎，加之”會(huì)說(shuō)人話“，一經(jīng)上線的確受到了不少好評(píng)。

不過(guò)，這并不意味小冰的電商之旅將一帆風(fēng)順，用戶與商家、與產(chǎn)品之間的交互遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是上圖中的簡(jiǎn)單對(duì)話，那么，電商與用戶之間需要介入的人工智能有哪些呢？一般意義上來(lái)說(shuō)，可以劃分為售前與售后兩個(gè)環(huán)節(jié)，前者多為產(chǎn)品參數(shù)、使用場(chǎng)景、價(jià)格高低等固定數(shù)據(jù)模型，根據(jù)關(guān)鍵詞索引可以解決大部分問(wèn)題，如上面的問(wèn)答一樣，是有標(biāo)準(zhǔn)答案的。

而到了售后環(huán)節(jié)，消費(fèi)的問(wèn)題也變得五花八門(mén)，隨機(jī)性非常強(qiáng)，如果買(mǎi)到不如意商品，甚至還可能無(wú)理取鬧爆粗罵人，而這時(shí)反饋給機(jī)器人的數(shù)據(jù)都成了離散型數(shù)據(jù)，別說(shuō)小冰，就算是活生生的客服人員可能都無(wú)計(jì)可施，這時(shí)候，智能機(jī)器人的存在難以幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題，甚至?xí)驗(yàn)榘盐詹缓谜Z(yǔ)言而激怒對(duì)方。

從一個(gè)典型電商消費(fèi)者的感知來(lái)說(shuō)，小冰目前的發(fā)展還處于傳統(tǒng)客服工具與真正的人工智能電商工具之間，更高階的玩法，應(yīng)該是成為消費(fèi)者進(jìn)入電商后的“隨身秘書(shū)”，比如從促銷(xiāo) Push、選購(gòu)、比價(jià)、下單、付款、物流跟蹤、收貨、評(píng)價(jià)，乃至售后咨詢以及退貨等環(huán)節(jié)全方位介入。

當(dāng)這些初具規(guī)模后，小冰才算是真正意義上改變了用戶的購(gòu)物行為，其終極形態(tài)是，一切皆為對(duì)話——只需要向與朋友聊天一樣就完成了整個(gè)決策、消費(fèi)與售后流程，這對(duì)移動(dòng)電商平臺(tái)，也是相當(dāng)大的誘惑。

回顧小冰的發(fā)展，這款微軟（亞洲）互聯(lián)網(wǎng)工程院推出的產(chǎn)品顯的很不“微軟”,甚至在內(nèi)部被稱作“特區(qū)”、“黑科技”，從早期的上線微信平臺(tái)被封殺，到幾

個(gè)月間接入米聊、觸寶、微博，再到現(xiàn)在進(jìn)入電商，每一步都在進(jìn)入試圖進(jìn)入新的細(xì)分領(lǐng)域，也讓它成為微軟近年開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品中，唯一一個(gè)在移動(dòng)端上受到普遍關(guān)注的服務(wù)。

不過(guò)，即便小冰在雙11上即便做足了秀，現(xiàn)階段仍難成為一款強(qiáng)需求工具，其最大意義是提供了人工智能與電商深度結(jié)合的思路，但產(chǎn)品仍不夠完善。如何給用戶與商家之間提供更多價(jià)值、如何把點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的交流延伸到更多場(chǎng)景，小冰后面的路還很長(zhǎng)。

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