干貨丨保證合規(guī)的前提下 如何提高催收效率

“假設(shè)一天有效工作時間是7.5個小時，一位催收員按傳統(tǒng)方式打電話，7.5個小時里真正有效時間只有2小時”，在《一本財經(jīng)》舉辦的第二期風(fēng)控閉門課程上，已在資產(chǎn)處理領(lǐng)域有20余年運營和管理經(jīng)驗的資易通CEO盛潔儷如是說。

作為風(fēng)控最后一環(huán)的催收，一直缺乏配套的政策法規(guī)，游走在灰色地帶。在業(yè)內(nèi)人士看來，催收行業(yè)已經(jīng)到了轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時刻，一方面網(wǎng)貸平臺爆發(fā)，促使催收火爆，催收人員急劇上升；另一方面，催收出現(xiàn)人才斷層，在合規(guī)變得越來越重要的今天，催收如何突破固化的體制，用技術(shù)的手段提升催收效率，是大家最為關(guān)心的話題。

以下是盛潔儷課堂分享的部分干貨。

01新政下的催收解讀

在臺灣歷史上，經(jīng)歷過兩次金融風(fēng)暴，引發(fā)了很大的社會問題，根源就是壞賬引起的。人都有共債，會有房貸，會有車貸，還會有信用卡，一旦資金斷鏈，可謂牽一發(fā)而動全身。

欠款人不都是壞人，你永遠不知道什么時候會生病，什么時候會有意外，但只要它發(fā)生，都可能會影響到你。所以當(dāng)風(fēng)暴來臨時，第一個產(chǎn)生的必定是社會問題，最直接的就是自殺率升高、山東的辱母案、裸貸，強力的催收之下出現(xiàn)的種種問題。

這時政府就會介入，政府介入的第一件事情做什么？一定就是合規(guī)。

第一個受到?jīng)_擊的一定是貸后催收，我們說貸后的處理，壞帳不單單只有催收，催收只是一個處置方式，但它確實是最直接的，因為催收員每天都在打電話。

目前上海和深圳都出臺了一些相關(guān)政策，深圳出臺的10條禁令里提到嚴(yán)禁使用借款人同學(xué)群、親屬群、QQ群，去公布或者威脅借款人的欠款信息、裸照，這是關(guān)于信息安全問題，我個人認為這些本來就是不被允許做的。

還有一些像嚴(yán)禁向第三方、借款人、包括但不限于借款人家人、朋友，或申請資料上填寫的聯(lián)系人進行催收。從字面上理解，不限于借款人的家人，但你還是可以跟借款的家人留個話，朋友或申請資料上填寫的人。

政策出來，許多人對監(jiān)管感到畏懼，我認為大家不用太緊張。真正要做到非常嚴(yán)謹，按照國外的做法就是第三方、借款人的家人你都不可以告訴他你是誰，他的欠款行為，你都不可以說，這才是真正的嚴(yán)格。

政策所影響的是那些還在使用傳統(tǒng)催收模式的公司，受影響的是催收員的催收績效、成績，用老一套方法，當(dāng)然會受到影響。

第一，你有很多的人力，并且做了很多制度化的規(guī)定，但是你忽略了一件事情，催收是由誰在催？是人在催，而人是有情緒的。無論你定得多嚴(yán)格的話術(shù)，催收員都有可能在一瞬間爆發(fā)，不是他有問題，而是他是人，催收人也是人，也會生氣。所以綠色催收到底要怎么做？大量的人工操作，話術(shù)操作合規(guī)，透過人的主觀因素判斷去禁止他，讓每個人控制住自己的情緒，不太現(xiàn)實。

第二，在合規(guī)的前提下，用傳統(tǒng)模式去催收，那你的成本一定會提升。打個比方，一個月有20萬件的案子要催收，從M1開始，保證審查案件的覆蓋率，20萬件可能平均覆蓋率假設(shè)是3次，那就是60萬件，但是一個月的覆蓋率怎么可能才三次？現(xiàn)在合規(guī)要求這么嚴(yán)，你怎么做？

第三，管理乏力，足夠的人力可以解決審查的覆蓋，但如此龐大的人力要管，管理是一個非常龐大的課題。還有審核的滯后，無法時時獲知在線每個業(yè)務(wù)人員的操作，發(fā)現(xiàn)問題時違規(guī)已產(chǎn)生。通常是客戶投訴了，你才知道他違規(guī)了。

因此，在保證合規(guī)的前提下，現(xiàn)階段的催收該如何做？強硬的投訴會影響公司的聲譽，會讓你踩到合規(guī)，我的建議，用科技去改變它。

02科技化催收

常見的做法，聲文的識別。目前科大迅飛在做，漢語云也在做。

怎么做呢？很簡單，每天所有的電話錄音直接轉(zhuǎn)成文本，文本出來之后轉(zhuǎn)成關(guān)鍵字，所有關(guān)鍵字出來問題就一目了然，這是第一步。第二步，它可以實時監(jiān)控，它的好處是覆蓋率百分之百，不需要再去鋪這么多的稽核人員，不需要每個人都要坐飛機出去，非常及時。第三步，情緒識別，當(dāng)催收人員的情緒有起伏的時候，提醒他應(yīng)當(dāng)立刻掛機。

用科技手段可以降低人力在整個環(huán)節(jié)的占比，那么撇開合規(guī)不講，如何提升催收效率呢？舉個例子，一樣是催收，你可以自動掃描電話信息，加有效號碼標(biāo)記反饋，同時外呼多路號碼，讓業(yè)務(wù)人員每刻的等待有意義。怎么理解，自動掃描，在大數(shù)據(jù)的技術(shù)之下，可以把每個案件做標(biāo)記，電話號碼是空號還是停機做個標(biāo)記。第二層的標(biāo)記是這個電話在網(wǎng)絡(luò)上是否曾經(jīng)留下軌跡，比如它是不是外賣，是不是中介，是不是欺詐，這些都是可以查詢到的。這些標(biāo)記的號碼放在系統(tǒng)里，我們的催收人員，他戴著耳機，他的耳機里就會聽到嘟一聲，他的熒幕上面的畫面就會轉(zhuǎn)現(xiàn)出這個人的資料，這個人叫什么名字，他是什么樣的狀況就出來了。

再一個，系統(tǒng)幫你自動撥號了，你也不用一個一個去自己撥號，節(jié)省了無意義的時間。如何提升催收效率，還有一個方法，系統(tǒng)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，自動分析案件的回收方式及話述。

催收是漏斗，最前端量是最多的，所以早期的做法，第一件事情絕對是建模，把客戶分層出來，一萬個案件我分出哪些是好案件，哪些是壞案件。好的案件我認為催收人員不需要做過多的談判，把它放到外呼系統(tǒng)就可以了。

互聯(lián)網(wǎng)下的催收也可以優(yōu)化各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。比如短信群發(fā)，用大數(shù)據(jù)掃描，剔除一些有問題的客戶，剩下有價值的，你可以用自動外呼去判斷號碼當(dāng)前的狀況，也可以跟電商合作。

未來的趨勢一定是人工智能，目前國外市場上正在研究使用智能算法驗證和分類客戶的在線足跡，自主學(xué)習(xí)客戶行為以匹配更多的客戶行為習(xí)慣，從而獲取更多的信息，管理談判和付款流程，實時采集事件記錄，降低成本，高效合規(guī)。

03貸后風(fēng)險管理

貸后不止是簡單的催收，還涉及到策略以及建模。

第一，可以建立風(fēng)險分層模型，利用評分機制，高效識別客戶風(fēng)險以采取差異化的催收策略，盡早發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險客戶，降低壞賬損失。

第二，建立動態(tài)社交模型，它運用的就是知識圖譜。

人員的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)查詢是根據(jù)待查詢?nèi)说男彰笆謾C號，來獲取歷史記錄中該客戶與哪些人存在的關(guān)聯(lián)關(guān)系，通過模型計算構(gòu)建所有的聯(lián)系人以及與聯(lián)系人有共同借貸者之間的關(guān)系，并生成可視化的網(wǎng)絡(luò)。再將網(wǎng)絡(luò)關(guān)系與人員管理系統(tǒng)集成，如當(dāng)點擊某聯(lián)系人的結(jié)點時，能夠自動顯示該聯(lián)系人的詳細信息，實現(xiàn)二階、三階，甚至四階人員關(guān)系推理，來提升失聯(lián)查找能力。

第三，建立動態(tài)產(chǎn)能模型，透過可控的產(chǎn)能目標(biāo)來提升催收人員的素質(zhì)以及技能，來靈活應(yīng)對因景氣循環(huán)所催生的工作強度以及績效壓力。

好的催收人員都有很強的查找能力，市場上不容易找到這類人才，你找到了一個兩個三個，你怎么管理他們？可以用產(chǎn)能模型來劃分催收員的級別，之后會有一系列的培訓(xùn)，以防止人才缺失時有活水補上去。

針對高帳齡賬戶的部分就牽涉到委外，現(xiàn)行P2P的委外有自身的劣勢，比如小貸逾期案件的高催收難度高，新興公司沒有足夠的渠道和經(jīng)驗來保證處理質(zhì)量；市場上相對催收難度低的銀行類案件（房貸、信用卡）供給充足，對于小貸案件有明顯的擠出效應(yīng)。

因而，怎樣選擇委外公司，一是，通過信息整合，平臺集中整合全國范圍內(nèi)資產(chǎn)管理公司、為資產(chǎn)處置端提供豐富的委外資源；二是，以資產(chǎn)平臺透明競爭的方式發(fā)現(xiàn)真實的市場傭金率、資產(chǎn)包價格。

總的來說，催收絕不是一個簡單的做法，如果你一直在用傳統(tǒng)的催收模式，不停地打電話，終會淘汰。催收是個商業(yè)行為，無論風(fēng)控做得多好，是不可能有零壞帳的，現(xiàn)行環(huán)境下，政策也好監(jiān)管也好，對催收行業(yè)來說是利好的，我覺得時機到了，催收行業(yè)仍有巨大的潛力可待開發(fā)。

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