保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化變革，APP革新是終點(diǎn)？

數(shù)字化技術(shù)在保險(xiǎn)行業(yè)中發(fā)揮的作用越來越突出，保險(xiǎn)行業(yè)將迎來新的“春天”。新的科技如可穿戴設(shè)備、車載設(shè)施、智能音箱等可以為保險(xiǎn)行業(yè)提供海量數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)可以幫助幫助保險(xiǎn)公司更好的梳理這些數(shù)據(jù)，而人工智能可以將這些數(shù)據(jù)價(jià)值發(fā)揮最大化，將這些數(shù)據(jù)更好的應(yīng)用在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、售前、承包、理賠以及售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)。

數(shù)據(jù)顯示，至2025年，保險(xiǎn)科技將可能為我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)每年節(jié)省約400億美元的成本。短期來看，保險(xiǎn)科技的作用更多的體現(xiàn)在降本增效，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，保險(xiǎn)科技將可以提高用戶黏性，真正的實(shí)習(xí)“以客戶為中心”。

本文來自貝恩，作者為貝恩公司全球合伙人曾麗春、歐文瀚，以下是億歐智庫為您帶來的精選分享：

150多年前，歷史上第一批保單在英國(guó)倫敦售出，用于預(yù)防房屋火災(zāi)事故發(fā)生后的損失。在此后的這些年里，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)在流程上一直未有太大改變。直到近幾年，在一系列數(shù)字化創(chuàng)新技術(shù)的刺激下，保險(xiǎn)行業(yè)開啟了一場(chǎng)根本性的變革。

貝恩公司和谷歌的一項(xiàng)共同研究表明，有七項(xiàng)核心技術(shù)已經(jīng)開始顛覆整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)，包括基礎(chǔ)設(shè)施和生產(chǎn)力、在線銷售應(yīng)用程序、先進(jìn)分析、機(jī)器學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、分布式賬本技術(shù)及虛擬現(xiàn)實(shí)。我們預(yù)計(jì)，在未來的3-5年內(nèi)，這些技術(shù)產(chǎn)生的影響將大大加速。

共同受益

這些新技術(shù)造福了消費(fèi)者，為他們提供了更多的選擇、更好的服務(wù)和更低的價(jià)格。保險(xiǎn)公司也能從中受益，尤其是那些以數(shù)字化為契機(jī)，希望重新考慮包括承保、客戶服務(wù)和理賠管理等運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)的公司。貝恩估計(jì)，一家典型的德國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司若全面采用上述七項(xiàng)數(shù)字化技術(shù)，在未來5年可將收益提升28%、理賠支出降低19%、保單管理成本削減72%。

如今，客戶希望保險(xiǎn)公司能夠提供更簡(jiǎn)單、透明、靈活的產(chǎn)品與服務(wù)，并且能夠全部在線上完成。在國(guó)內(nèi)，許多APP和平臺(tái)已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)拍照上傳申請(qǐng)理賠，這些APP通過數(shù)據(jù)分析在幾秒內(nèi)就能出具一份保單。如果認(rèn)同其條款，即可點(diǎn)擊“我接受”按鈕完成投保，同樣地，理賠也可以通過快速上傳照片和文字進(jìn)行線上處理。

重塑核心

但是，保險(xiǎn)公司也開始意識(shí)到，數(shù)字化已經(jīng)不僅僅是那些對(duì)消費(fèi)者而言炫酷且便捷的應(yīng)用程序，更是一股正在觸及和重塑保險(xiǎn)業(yè)最核心業(yè)務(wù)的力量。

打個(gè)比方，當(dāng)一場(chǎng)事故不幸發(fā)生后，汽車內(nèi)置軟件將在第一時(shí)間評(píng)估車損，并在必要的情況下通知拖車服務(wù)。假設(shè)駕駛員沒有嚴(yán)重受傷，他們可以使用手中的智能手機(jī)拍攝事故現(xiàn)場(chǎng)的3D圖片并發(fā)送給保險(xiǎn)公司，同時(shí)附上事故中所有相關(guān)方的郵箱。

未來，保險(xiǎn)公司無需再派遣保險(xiǎn)公估人去現(xiàn)場(chǎng)收集事故信息和評(píng)估事故損失。通過機(jī)器學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)公估人可以利用事故現(xiàn)場(chǎng)的虛擬重構(gòu)和大量的背景數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作。他們將與客戶進(jìn)行數(shù)字化對(duì)話，且能夠在第一時(shí)間告知最佳修車地點(diǎn)。

在決定該采用哪種數(shù)字化技術(shù)時(shí)，保險(xiǎn)公司可以問自己一個(gè)簡(jiǎn)單但根本性的問題：它會(huì)提升客戶體驗(yàn)嗎？“把客戶放在第一位”的理念永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。優(yōu)化的客戶體驗(yàn)對(duì)公司業(yè)務(wù)大有裨益，而這種體驗(yàn)是建立在更精確的信息、更高的透明度、更靈活和簡(jiǎn)化的交互過程基礎(chǔ)之上的。

一個(gè)典型的例子就是客戶撥打保險(xiǎn)公司電話，客戶通常會(huì)被接入自動(dòng)答復(fù)服務(wù)，根據(jù)指示按下1、2或者3鍵選擇不同服務(wù)。在未來，借助機(jī)器學(xué)習(xí)，保險(xiǎn)公司將跳過這一步，更快更有效地為客戶服務(wù)。系統(tǒng)即時(shí)分析該客戶在所有渠道的溝通互動(dòng)，當(dāng)客戶開始說話時(shí)，計(jì)算機(jī)可以通過分析語音語調(diào)來確定來電者是困惑還是生氣?；谶@些信息，虛擬代理人可以直接評(píng)估客戶的需求，并提出解決方案。

隨著物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，數(shù)字化技術(shù)還將有助于預(yù)防理賠。例如在未來，某種傳感器可以監(jiān)測(cè)一個(gè)家庭的用水模式，提前探測(cè)出潛在漏水點(diǎn)并切斷水源，從而防止重大損失和昂貴的理賠費(fèi)用。

在一個(gè)發(fā)展迅速的環(huán)境中，保險(xiǎn)公司正在采用邊實(shí)驗(yàn)、邊學(xué)習(xí)的方法，迅速地把新原型投放到市場(chǎng)中并持續(xù)進(jìn)行改善。領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，他們所需要的不僅僅是新技術(shù)，還必須建立一種數(shù)字化的文化，聚集一群訓(xùn)練有素、士氣高昂的員工。

使用數(shù)字化工具，保險(xiǎn)公司可以提升利潤(rùn)，同時(shí)為客戶提供新型服務(wù)、更低的保費(fèi)以及全面優(yōu)化的客戶體驗(yàn)。對(duì)于那些正在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中展開較量的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司來說，數(shù)字化是一個(gè)商業(yè)價(jià)值巨大的機(jī)會(huì)。

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