AI賦能，政策助力：開啟“雙錄”黃金時代

近年來“全民金融熱”的現(xiàn)象觸目皆是，就像是華燈初上便喧囂熱鬧起來的廣場舞大隊，這些出現(xiàn)在商廈里、車站旁、大街上散發(fā)著各式材料的金融宣傳小隊，帶給你的除了財富驚喜可能還有不小的“財富災難”。

面對那些口吐蓮花的銷售員，我們以為觸手可及的高收益是“天上掉餡餅”，不免盲目跟從、上當受騙、血本無歸。

縱觀消費市場，多地投資理財糾紛案呈多發(fā)態(tài)勢，金融市場秩序亟待規(guī)范。

面對新形勢、新要求，監(jiān)管出手，技術(shù)上路。

2019年，融入AI基因的“雙錄系統(tǒng)”在經(jīng)過“大變身”后重回大眾的視線。

除了金融、保險等行業(yè)，“雙錄系統(tǒng)”還落地于醫(yī)療健康、政府機關(guān)、汽車等諸多場景。與此同時，雙錄催生出的機遇也帶給那些嗅覺敏銳的“智者”以巨大的機會。

“AI雙錄” 似乎有望驅(qū)散眼下金融業(yè)內(nèi)的烏煙瘴氣。

恰如其分的“金融管家”

所謂“雙錄”是指相關(guān)機構(gòu)在專區(qū)內(nèi)裝配電子系統(tǒng)，從業(yè)人員在銷售理財產(chǎn)品或代理其他金融產(chǎn)品時，同步進行錄音錄像，以便實現(xiàn)銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認。

2017年8月23日，銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，要求銀行業(yè)金融機構(gòu)實施專區(qū)雙錄；同年11月中國保監(jiān)會出臺《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》和《關(guān)于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關(guān)事項的通知》，進一步細化明確4大實施范圍和方式，這意味著保險公司、保險中介機構(gòu)也將施行雙錄，這些同步錄音錄像最長將保存10年以上。

2019年8月江蘇發(fā)布《關(guān)于深入推進人身險銷售行為可回溯管理的通知》，開始更深一步的“試水”，原先要求的兼業(yè)代理機構(gòu)雙錄擴展至所有保險銷售和中介；投資連結(jié)險轉(zhuǎn)變?yōu)橐荒昶谝陨蠅垭U；老齡消費者的范圍也擴展到所有消費者。

至此，雙錄政策的落地范圍從原來僅占業(yè)務(wù)總量的1%提升至業(yè)務(wù)占比85%以上。除江蘇外，深圳、珠海、四川、浙江等區(qū)域在《辦法》落地的過程中也先后出臺升級版區(qū)域政策。

2019年3月中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2018年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2018年全年銀行網(wǎng)點改造數(shù)量近1萬個，離柜率達88.67%；客服中心人工電話接通率達92.24%，連續(xù)五年高于90%。

銀行中間業(yè)務(wù)的不斷擴充使各環(huán)節(jié)的復雜性日益凸顯，面對如此龐大的體量，不少金融機構(gòu)開始踏入弱化風險、夸大收益、承諾保本、欺瞞客戶的“歧途”，這些中飽私囊的“大部隊”逐漸站在更有利一方的同時，也將客戶這些“弱勢群體”一再推向了危險的邊緣。

以銀行交易中常見的糾紛案件為例，在消費者與業(yè)務(wù)員各執(zhí)一詞的情況下，最終都是交涉無果而選擇對簿公堂；再比如令管理層和客戶深惡痛絕的銀行“飛單”事件，銀行違規(guī)以產(chǎn)品高收益為誘餌讓客戶購買數(shù)額較高、風險大但銀行無需擔責的“代銷產(chǎn)品”。

“賣者有責，買者有負”，最大的誘惑力背后通常是最險惡的黑洞。如何取證還原事實真相？如何利用新型的技術(shù)手段來減少由此帶來的頻繁糾紛問題、降低風險？這些均成為這些金融機構(gòu)的燃眉之急?！半p錄”正是在這樣的背景下應運而生。

“雙錄”觸達行業(yè)，蝴蝶效應初顯

創(chuàng)新型技術(shù)所帶來的不是獨占和資源的壟斷，而是有一定差異度的中心化。對于機構(gòu)與企業(yè)而言，擁有競爭力的“雙錄”產(chǎn)品是企業(yè)技術(shù)輸出的直接體現(xiàn)。

億歐金融根據(jù)基礎(chǔ)硬件、銀行、保險、消金以及市場上已流通使用的APP為標準進行劃分篩選后制作了雙錄技術(shù)落地的產(chǎn)業(yè)圖譜，并從不同維度選取了三家具有代表性的平臺進行分析介紹。

馬上金融：為消費金融安放一塊“壓艙石”

2019年上半年持牌消費金融公司馬上金融推出了集成人臉識別、語音識別、聲紋識別、OCR識別、活體檢測等技術(shù)的SaaS化智慧雙錄服務(wù)平臺。

馬上金融表示，雙錄在消費場景的應用主要為貸前的額度申請與貸中的提現(xiàn)審查兩個層面。

利用該平臺所提供的移動端SDK、H5集成等能力，使用者能夠自助式地完成錄制音視頻、身份認證、風險揭示、實時音視頻質(zhì)檢協(xié)議等一體化的認證留檔過程，確保全程雙錄均為客戶本人、中途未離場、風險揭露均已傳達給客戶、客戶同意相關(guān)風險揭示等事項，以便進行客戶真實意愿的采集。

據(jù)了解，馬上金融的 AI 智慧雙錄產(chǎn)品在消金、信托、保險等領(lǐng)域均已落地應用。

“傳統(tǒng)的雙錄只能在現(xiàn)場或上門業(yè)務(wù)執(zhí)行后進行專區(qū)視頻的呈現(xiàn)，而在AI賦能過后的雙錄能夠通過線上遠程雙錄解決質(zhì)檢滯后、工作時段固化等問題，極大地降低人力時間成本，改善客戶體驗。” 

此外，馬上金融指出，在產(chǎn)品剛推出階段的高并發(fā)瓶頸期，缺乏銷售人員的快速跟進，此時AI基因的滲入便能加速業(yè)務(wù)的擴展。

對于業(yè)內(nèi)的歸一趨同與差異化競爭，馬上金融認為，雖然在進行AI方向探索的平臺不在少數(shù)，但對于同時具備機器視覺算法引擎和智能語音算法引擎自主知識產(chǎn)權(quán)的服務(wù)商還是少數(shù)。

“保護好消費者權(quán)益是消費金融企業(yè)健康發(fā)展的壓艙石?！?strong>馬上金融創(chuàng)始人兼CEO趙國慶曾公開說道，“2020年將會進入雙錄技術(shù)落地的第二階段爆發(fā)期，而馬上金融在下一階段也會在現(xiàn)有模式上進一步升級迭代，協(xié)助企業(yè)降本增效?！?/p>

云從科技：攜手建行，助推“雙錄集合”

“若將2016年稱為雙錄業(yè)務(wù)開放的元年，那么2019年便是智能化升級的盛年”。

云從科技以其與珠海匯金科技、四川博源科技聯(lián)合進行的“建行雙錄設(shè)備改造”項目為例向億歐金融介紹了雙錄正在進行的這場變革。

云從科技表示，現(xiàn)在的雙錄技術(shù)不僅能夠完整還原交易過程、進行風險提示，還將朝著“人機協(xié)同體系”的方向發(fā)展，為事后追責提供憑證時效更長的可回溯功能。

融入AI的雙錄相比于之前的傳統(tǒng)手段進一步升級改造了SDK算法，增加了紅外掃描、活體驗證的功能，實現(xiàn)體態(tài)識別、行為解讀以及合規(guī)性驗證等功能，可謂是上了一層“雙保險”。

“以最常見的理財或保險產(chǎn)品銷售為例，通常業(yè)務(wù)辦理人員會向客戶‘宣講’一整套冗長專業(yè)的風險提示，在這一過程中，新的雙錄系統(tǒng)將能夠迅速地對業(yè)務(wù)人員表述進行合規(guī)性檢驗并做出警示以做到最大程度的風險規(guī)避。此外，當后期發(fā)生糾紛時，系統(tǒng)能夠根據(jù)已錄入的特征值快速地進行視頻檢索，來劃分當事人間的權(quán)責歸屬?！?/p>

但現(xiàn)階段，大多銀行旗下的金融科技子公司例如建信金科也在尋求與其他技術(shù)廠商的OEM合作，即輸出的產(chǎn)品并非銀行子公司自行生產(chǎn)，而是與某技術(shù)平臺合作生產(chǎn)，產(chǎn)品貼自家品牌的“代工”定牌或貼牌生產(chǎn)模式。

此外，據(jù)云從透露，各大銀行間在籌劃“雙錄集合”的計劃，全方位地實現(xiàn)系統(tǒng)的升級改造。

“未來的雙錄技術(shù)將更加細致與人性化，大大提高金融機構(gòu)的運行效率。預計在明年上半年，新的雙錄系統(tǒng)將在各大金融機構(gòu)中普及開來成為‘剛需’?！?/p>

中國銀保信：為保險業(yè)戴上“緊箍咒”

中國銀行保險信息技術(shù)管理有限公司（簡稱中國銀保信）成立于2013年7月，是經(jīng)國務(wù)院批準、由中國銀行保險監(jiān)督管理委員會直接管理的金融基礎(chǔ)設(shè)施運營管理單位。

為構(gòu)建覆蓋全險種、全業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)的保險業(yè)信息共享格局，公司已初步形成了大型生產(chǎn)系統(tǒng)的管理和支撐能力，以及大數(shù)據(jù)集中管理、統(tǒng)一應用、深入挖掘、價值轉(zhuǎn)化等能力。

2017年11月1日，應保險行業(yè)普遍需求，由中國銀保信建設(shè)的保險銷售行為管理系統(tǒng)“雙錄”正式上線運行。該系統(tǒng)可為保險公司和中介機構(gòu)提供保險銷售過程關(guān)鍵環(huán)節(jié)視聽資料的采集、調(diào)閱、質(zhì)檢及長期存儲，進而實現(xiàn)銷售行為的可回溯。系統(tǒng)還采用多種技術(shù)手段加強信息安全建設(shè)，進一步保障了消費者的信息安全。

從渠道來看，它支持通過手機、平板電腦以及桌面電腦等多種終端進行視聽資料采集，滿足不同銷售場景的需要。

從功能模塊的設(shè)計來看，在信息采集方面，營銷員登錄后可以創(chuàng)建新的任務(wù)，具體分為基礎(chǔ)信息錄入模塊和影像采集上傳模塊。

在任務(wù)查看方面，填寫錄制好的保單可按照不同狀態(tài)分類查看，分為待錄制、待上傳、待審核和駁回。

 在修改編輯方面，在待錄制列表、待上傳列表、駁回列表中，可以重新編輯基礎(chǔ)信息、重新錄制影像以及修改話術(shù)標簽位置。

在安全配置方面，營銷員通過配置模塊可進行密碼修改、手勢密碼修改以及賬號注銷的操作。

中國銀保信雙錄系統(tǒng)的上線運行，從技術(shù)層面保障了監(jiān)管政策的落地，提高了行業(yè)監(jiān)管信息化水平，并且避免了保險公司與專業(yè)中介、兼業(yè)代理的多頭對接，也帶動更多保險公司開始雙錄技術(shù)的升級與迭代。

成則一箭雙雕，敗則損兵折將

雙錄不是一項簡單工作，事關(guān)銀行服務(wù)形象和金融消費者權(quán)益，做好了能起到“一箭雙雕”功效，做不好則會加劇銀行與金融消費者之間矛盾，最終陷入“損兵折將”的困局。

傳統(tǒng)的雙錄普遍受到時空限制，耗時長、一次通過率低、成本居高、人為因素干涉等問題嚴重影響著雙錄的合規(guī)率；此外，在后期的追溯質(zhì)檢過程中，監(jiān)察人員的個人情緒、工作規(guī)范性與細致度、內(nèi)幕交易的有無等，也影響著雙錄的最終結(jié)果。

“據(jù)統(tǒng)計，目前一筆保險‘雙錄’的平均時長約達40分鐘，平均一次通過率遠低于50%，且多數(shù)源于操作不規(guī)范、話術(shù)遺漏等問題，僅有不足30%的業(yè)務(wù)完全符合監(jiān)管要求”，思圖場景創(chuàng)始人張璐曾表示。

隨著雙錄覆蓋范圍的增加，雙錄產(chǎn)品的易用性會直接關(guān)系到保險銷售過程中的用戶體驗和成單率，且由于雙錄過程冗長體驗糟糕，至少10%以上的業(yè)務(wù)在雙錄環(huán)節(jié)流失。

2019年8月26日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)公布行政處罰信息公開表，因存在雙錄不符合監(jiān)管要求的違法違規(guī)事實，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》第四十六條，中國工商銀行股份有限公司南昌分行被銀保監(jiān)會江西監(jiān)管局罰款人民幣20萬元。

2019年10月10日，銀保監(jiān)會在官網(wǎng)公布了《關(guān)于開展銀行保險機構(gòu)侵害消費者權(quán)益亂象整治工作的通知》（銀保監(jiān)辦發(fā)〔2019〕194號），再度強調(diào)“雙錄”的重要性，明確指出“未按規(guī)定‘雙錄’、先交易后‘雙錄’、規(guī)避‘雙錄’”等行為均屬于侵害消費者權(quán)益的亂象。

一項新技術(shù)或政策的降臨，往往伴隨著褒貶不一的聲音，雙錄也不例外。

“套路消費者”的說法比比皆是。在億歐金融看來，實際上這對于業(yè)務(wù)銷售者與消費者存在“雙向教育”的兩重功效：

對于職業(yè)者來說，能夠進行智能監(jiān)督與約束，系統(tǒng)將時刻提醒業(yè)務(wù)員不規(guī)范的話語表述并在第一時間指出行為錯誤，來最大程度上降低人工操作導致的不必要錯誤。同時，在追責回溯時，也能夠進行多環(huán)節(jié)的細化分析，避免“貓膩”的產(chǎn)生。

而對消費者來說，AI的介入將會增強相關(guān)基礎(chǔ)知識的普及與理解，并且極大地避免“產(chǎn)品錯配”，例如，銷售業(yè)務(wù)員將不能利用熟練的“手段”將高風險的產(chǎn)品推介給低凈值的普通受眾。

看清市場方能”先聲奪人“

“請您認真閱讀您簽署文件的具體內(nèi)容，如實回答相關(guān)問題”；“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內(nèi)容不一致的承諾，建議您通過書面形式予以確認”；“如有銷售人員營銷推介，應停止自助終端購買操作”......

倘若這些善意溫和的話術(shù)都能夠轉(zhuǎn)化為更具力量、帶來實質(zhì)性保護和教育作用的盾牌，那些曾經(jīng)干吃“啞巴虧”的消費者將成為AI時代真正的受益者。

據(jù)業(yè)內(nèi)人士估算，傳統(tǒng)雙錄市場空間不太大，整體的市場規(guī)模大致在幾億的水平，但如果算上那些從零開始，跳過傳統(tǒng)雙錄直接進行創(chuàng)新開發(fā)的進入者，市場空間會更窄；而創(chuàng)新雙錄市場空間，保守估計的市場規(guī)模近50億，樂觀的話將會突破百億。如果未來雙錄市場延展至金融機構(gòu)之外的其他領(lǐng)域，那雙錄的千億規(guī)模市場也依然值得期待。

觀之海外市場，雖然存在有少數(shù)國內(nèi)客戶在境外業(yè)務(wù)使用雙錄的現(xiàn)象，但從未來趨勢看，隨著監(jiān)管加嚴、自身風險保障的提高，雙錄的應用場景會越來越廣，應用人群等范圍也會加大。同時線下雙錄模式，會隨著發(fā)展演變?yōu)榫€上自助為主。

智能客服的出現(xiàn)延長了服務(wù)周期，為社會的焦慮降溫；智能柜臺的產(chǎn)生提高了輸出效率，為機構(gòu)的成本減負；智能風控的升級規(guī)避了道德風險，為交易的環(huán)境凈化......

億歐金融預測，隨著智能雙錄產(chǎn)品規(guī)?；穆涞?，或?qū)殂y行、保險、信托、消金在內(nèi)的全行業(yè)注入新的生命力。

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