11項(xiàng)監(jiān)管指標(biāo)考查 68家險(xiǎn)企低于平均分

3月15日訊，保監(jiān)會(huì)近期完成了對(duì)143家保險(xiǎn)公司2016年投訴處理的考評(píng)工作。其中，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分;人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分。有68家保險(xiǎn)公司低于平均分。

過(guò)去，“萬(wàn)張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”是最受關(guān)注的指標(biāo)。但在2016年度考評(píng)中，不少保險(xiǎn)公司在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、越級(jí)投訴率、重大群訪事件等方面丟了分。其中，去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

68家險(xiǎn)企低于平均分

證券時(shí)報(bào)記者獲悉，本次投訴處理考評(píng)對(duì)象包括71家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，包含信用保險(xiǎn)公司：72家人身保險(xiǎn)公司，包含人壽保險(xiǎn)公司、健康保險(xiǎn)公司、養(yǎng)老保險(xiǎn)公司。

經(jīng)測(cè)算，2016年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均得分為77.79分，33家公司低于平均分；人身保險(xiǎn)公司平均得分為82.95分，35家公司低于平均分。

數(shù)據(jù)顯示，2016年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的有效投訴15185件。其中，投訴量居前10位的人身險(xiǎn)公司依次為:中國(guó)人壽((3449件)、新華人壽(967件)、平安人壽(937件)、泰康人壽(697件)、人民人壽(686件)、太平洋人壽(516件)、富德生命(366件)、太平人壽(170件)、平安養(yǎng)老(167件)和陽(yáng)光人壽(134件)。

2016年，保監(jiān)會(huì)和各保監(jiān)局收到涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的有效投訴16552件。其中，投訴量居前10位的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司依次為：人保財(cái)險(xiǎn)(2382件)、平安財(cái)險(xiǎn)(1600件)、國(guó)壽財(cái)險(xiǎn)(1405件)、太平洋財(cái)險(xiǎn)(846件)、眾安在線(475件)、中華財(cái)險(xiǎn)(389件)、華安財(cái)險(xiǎn)(206件)、華泰財(cái)險(xiǎn)(194件)、天安財(cái)險(xiǎn)(192件)和大地財(cái)險(xiǎn)(189件)。

定性加定量指標(biāo)考評(píng)

本次考評(píng)分為定性和定量?jī)蓚€(gè)維度。定性指標(biāo)包括制度建設(shè)、組織管理和應(yīng)急處理三項(xiàng)，定量指標(biāo)包括萬(wàn)張保單投訴量、億元保費(fèi)投訴量、億元保費(fèi)投訴變化率、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、接訪響應(yīng)、越級(jí)投訴率、媒體負(fù)面報(bào)道、重大群訪事件等項(xiàng)目。

去年，各家公司在制度建設(shè)、組織管理上并無(wú)扣分。在應(yīng)急處理事項(xiàng)上，有1家公司因未按規(guī)定時(shí)間上報(bào)投訴處理工作報(bào)告，被扣2分。

“萬(wàn)張保單投訴量”、“億元保費(fèi)投訴量”和“億元保費(fèi)投訴變化率”指標(biāo)，是業(yè)內(nèi)用于衡量一家保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平的主要指標(biāo)。去年，這三項(xiàng)指標(biāo)都出現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。

但是，讓不少公司丟分的，是在監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率、越級(jí)投訴率、重大群訪事件等項(xiàng)目。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦件辦理的及時(shí)率，考評(píng)的是保險(xiǎn)公司對(duì)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理反饋的情況。去年有55家公司存在未按期反饋投訴處理結(jié)果的情況。

越級(jí)投訴率主要考評(píng)投訴人到保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)越級(jí)上訪的數(shù)量占公司有效投訴總量的比率。143家公司中，有34家公司涉及投訴人越級(jí)上訪的情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.5%;人身保險(xiǎn)公司平均越級(jí)上訪率為0.99%。

重大群訪事件指標(biāo)考評(píng)保險(xiǎn)公司是否存在由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的群體性上訪事件。2016年，到保監(jiān)會(huì)或保監(jiān)局群體上訪事件涉及4家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，4家公司均被扣10分。（文／證券時(shí)報(bào)）

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