對話極客修CEO吳瑋：線上線下融合將催生旗艦型維修服務平臺

早在2007年就強調(diào)不會輕易開設實體店的亞馬遜最近因“食言”成為焦點，繼先后開設實體書店Amazon Books和“無人超市”Amazon Go之后，日前又宣布斥巨資收購全食超市（Whole Foods）切入生鮮零售。這一連串行為被“互聯(lián)網(wǎng)女皇”瑪麗·米克爾（Mary Meeker）在今年的年度報告中解讀為：數(shù)字化原生品牌走到線下重構實體零售體驗。

類似的故事其實在中國市場早已開演，而且不僅是零售，各行各業(yè)都來到了線上線下融合改造升級的窗口。當以互聯(lián)網(wǎng)思維和技術見長的數(shù)字化原生品牌大大提升了消費者的體驗之胃后，全行業(yè)的顛覆與變革在所難免。極客修所在的手機及數(shù)碼家電維修服務行業(yè)，也處在改造重塑的風口浪尖。這個行業(yè)的體驗和格局將被如何重構？筆者近日與極客修CEO吳瑋做了一次交流，一起來看看他的洞察。

極客修CEO吳瑋

《極客網(wǎng)》：在中國的618電商年中購物節(jié)開始前夕，亞馬遜突然宣布以137億美元收購全食超市，我注意到你在朋友圈評論稱這種線上對線下零售的大改造會很快來襲，并延伸到服務行業(yè)，而且你還說這是極客修未來的路線圖，能不能詳細談談你當時的感想，以及極客修未來的路線圖到底是怎么樣的？

吳瑋：是的，記得這篇文章我是在618早上轉(zhuǎn)的，當時我就覺得貝索斯的這一線下布局，和中國的大佬們想到一塊兒了，隨著互聯(lián)網(wǎng)流量紅利結(jié)束，線上業(yè)務需要結(jié)合線下實體落地是大勢所趨，無論是京東入股永輝并收購一號店與沃爾瑪展開合作，還是阿里入股蘇寧及收購銀泰百貨等，都在做一件事情，就是協(xié)同互聯(lián)網(wǎng)思維與技術，加快推動零售產(chǎn)業(yè)的變革，做到線上線下的融合。就像我們極客修，在短短的兩年間，運用互聯(lián)網(wǎng)思維結(jié)合線下服務店的形式，將業(yè)務落地到了全國35個核心城市，通過客戶隨時約單，工程師提供上門維修服務，無論是在家里，還是辦公室又或是出差旅游，都能讓消費者真正體驗到這種方便自由的服務模式。

按照我們未來的規(guī)劃，會陸續(xù)開展手機回收、以舊換新業(yè)務，明年我們還會將模式復制到智能家電及數(shù)碼等產(chǎn)品的維修，從而進一步成為一個真正意義上的互聯(lián)網(wǎng)維修服務提供商。

《極客網(wǎng)》：毫無疑問整個維修市場非常之大，相關數(shù)據(jù)顯示這是一個數(shù)千億規(guī)模的市場。單就手機而論，中國的手機保有量和年銷量增幅也處于全球領先，你認為手機維修的市場規(guī)模有多大？極客修打算拿下其中多少份額后再拓展到手機維修之外更大的領域？

吳瑋：2016年國內(nèi)手機保有量約為13.5億部，新機銷量5.6億部，這還不算二手交易，智能機以年43%的速度在增長，如果按手機年維修率為10%-15%，每部手機平均350元的維修價格計算，大概有近500億的維修市場，就算我們拿到2%的比例都有年10個億的市場規(guī)模，而智能家電和IT數(shù)碼的維修市場將是數(shù)千億，想象空間是非常大的。

《極客網(wǎng)》：在互聯(lián)網(wǎng)以及互聯(lián)網(wǎng)代表的一套理念和標準介入之前，手機維修已運轉(zhuǎn)多年，問題重重且根深蒂固，改造的難度可想而知，其中可能牽涉到場景低頻而分散、維修非標而不透明、技工服務意識淡薄等，你認為撬動這個行業(yè)的關鍵點在哪里？極客修的做法和進展如何？

吳瑋：對于整個服務行業(yè)，成功的關鍵是用戶口碑，這正是極客修創(chuàng)立之初就秉持的，從用戶下單到工程師接單再到提供維修服務，在這個過程中我們強調(diào)最多的就是在服務體驗上的完善，極客修通過核心城市自營維修中心，中小城市合伙人的模式，以增強服務領域的迅速覆蓋能力。以平臺、技術搭建為核心運營點，重度優(yōu)化使其保證訂單的承載能力，在工程師服務這塊我們成立了極客修學院，對工程師團隊建立了完善的培養(yǎng)機制主要在服務意識、專業(yè)技能方面做深做透，真正做到以客戶為中心，讓用戶體驗到不一樣的服務。

目前極客修不僅贏得了廣大消費者的認可，還成為中國平安、中國人保、眾安保險及渤海保險等知名保險公司，以及阿里、國美、58、順維修等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺的優(yōu)質(zhì)服務商，并且通過高品質(zhì)的服務，不斷獲得包括魅族、金立、朵唯等眾多手機廠家的維修授權，其他手機廠家的授權工作也在積極推進中。

《極客網(wǎng)》：你剛才提到B端的合作情況，包括手機原廠品牌、保險品牌以及電商及二手電商平臺等，能講一講他們與極客修展開合作的原因嗎？未來你覺得還有哪些可能的上下游或跨界合作？

吳瑋：上門維修和規(guī)范化服務，已經(jīng)是行業(yè)的發(fā)展趨勢，許多有遠見的手機品牌廠商已看到這一點，并付諸行動小步快跑。而且，我們的合作方都是將用戶放在第一位的，這與我們極客修堅持追求高品質(zhì)服務理念是高度一致的。事實證明，無論是手機廠家還是電商平臺，通過與極客修的合作，給他們的客戶和產(chǎn)品帶來了很好的體驗和評價，從而對他們的品牌和市場占有也是一個很好的提升。

現(xiàn)在就有很多無人機、智能家電產(chǎn)品找到我們，希望極客修為他們提供能夠覆蓋更多區(qū)域的維修服務，特別是更周到方便的上門服務，我們有信心為更多To B客戶提供好服務。

《極客網(wǎng)》：從維修手機延展到維修數(shù)碼、家電等產(chǎn)品后，極客修會采取一致延續(xù)的重資產(chǎn)策略去追求極致的口碑嗎？如何在服務品質(zhì)與覆蓋規(guī)模之間尋找平衡，以取得規(guī)模效應帶來的經(jīng)濟效益？

吳瑋：目前我們覆蓋的35個城市中，除了近20個核心自營城市外，其他部分是城市合伙人制的，也就是我們通過技術系統(tǒng)，輸出管理規(guī)范和運營，不僅為城市合伙人提供一個強大的平臺，還為他們公司的運營和訂單的獲取提供強有力的支持。通過兩年時間的運營，我們發(fā)現(xiàn)，只要統(tǒng)一服務標準，管理規(guī)范到位，給用戶展示的是一個全國性的極客修品牌，現(xiàn)有城市合伙人的服務也可以獲得消費者很好的評價，而且還能給他們帶來形象和訂單的提升。

預計在下個月，我們開始實施平臺戰(zhàn)略，開展極客修城市合伙人招募計劃，盡快將上門服務覆蓋到更多的城市和區(qū)域，也歡迎更多優(yōu)秀的手機維修工程師和商家加入到極客修這個大家庭，共同打造一個新型的互聯(lián)網(wǎng)服務模式。

《極客網(wǎng)》：過去兩年O2O行業(yè)可謂遭遇了嚴峻的資本寒冬，大量靠燒錢補貼砸出來的偽需求項目紛紛死掉，VC們開始把目光投向那些不需要依靠持續(xù)融資就能自我造血的案子。你覺得手機上門維修是一門好的O2O生意嗎？我們注意到極客修并未宣布過融資信息，是如何支撐運轉(zhuǎn)的呢？

吳瑋：手機上門維修并不是一個偽需求，極客修的模式能真正解決目前手機維修市場價格不透明、信息不對稱、配件和維修質(zhì)量無法保證、送修不方便時間成本高等痛點，我們每月維修訂單的大幅增長，也說明了越來越多的用戶確實需要這種方便快捷的服務。由于品牌的單一自營成本高，通過了解我們的優(yōu)質(zhì)服務后，越來越多的手機廠家和平臺將上門服務交給更專業(yè)的像我們這樣的平臺。

這兩年，我們更多的是在踏踏實實練內(nèi)功，不斷的在優(yōu)化我們的技術系統(tǒng)及服務標準和流程。從極客修創(chuàng)立之初，我們就獲得了中國最大的IT門戶天極傳媒集團的資本和運營支持，而且，在團隊的高效運營下，我們部分城市已經(jīng)開始盈利，不存在資金缺乏的問題。當然，我們也在計劃接觸一些優(yōu)質(zhì)的資方，引入新的資本拓展服務城市，擴充我們更廣的業(yè)務范疇。

《極客網(wǎng)》：有人說未來的企業(yè)都將是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也有人說優(yōu)秀的企業(yè)都是服務型企業(yè)。極客修這種以O2O上門服務為主的模式，看起來兼具了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與服務型企業(yè)的特質(zhì)，你對極客修的定位是一家什么樣的企業(yè)？

吳瑋：好的商業(yè)模式，也是需要落地的，我們將做到線上線下的有效融合，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)科技能力和實體服務經(jīng)驗，將極客修打造成優(yōu)質(zhì)的中國互聯(lián)網(wǎng)維修服務提供商。

《極客網(wǎng)》：我們知道在電商時代很多企業(yè)放棄了自建電商而選擇擁抱平臺，那么在O2O時代設備品牌商會不會也放棄自建維修等售后服務，轉(zhuǎn)而選擇與外部平臺合作？電商浪潮造就了亞馬遜、阿里、京東這樣的大平臺，O2O浪潮下的維修行業(yè)會不會也將誕生這么一個大平臺？

吳瑋：你講到O2O時代設備品牌商會不會放棄自建維修等售后服務，我的回答是肯定的，已經(jīng)有幾家智能數(shù)碼品牌商主動找到我們并達成合作，他們從一開始就沒有打算去自建售后，我們已經(jīng)有完善的服務體系和優(yōu)質(zhì)的服務口碑，他們?yōu)槭裁催€要費時費力去自己搭建服務團隊呢？ 互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)在改變著我們的商業(yè)、餐飲、出行及旅游等生活的方方面面，隨著互聯(lián)網(wǎng)模式在服務行業(yè)的快速滲透，未來手機數(shù)碼及家電售后市場必將出現(xiàn)一片新的藍海，售后服務行業(yè)整體將向著技術平臺化、服務規(guī)范化、價格透明化、品類綜合化的方向發(fā)展。消費者只需線上下單就可以預約，就可體驗到價格公開、服務透明、方式自由的品質(zhì)服務，讓更多的人享受到專業(yè)，滿足消費者個性化的極致服務需求。

就像我去年的一篇采訪談到的，在互聯(lián)網(wǎng)的影響和推動下，維修服務行業(yè)必將產(chǎn)生出新型的旗艦型的服務型企業(yè)，我們在為之努力著！

在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報告中，米克爾引用了Warby Parker聯(lián)席首席執(zhí)行官尼爾·布盧門撒爾（Neil Blumenthal）年初的一句講話，“我不認為零售業(yè)已死，但平平無奇的零售體驗已死。”Warby Parker是一家提供設計新穎、優(yōu)質(zhì)低價眼鏡產(chǎn)品的公司，其因推出Home Try-on在家試戴服務（一分錢不用付，在家等著送上門試戴，滿意了再付款）而被人稱道并取得成功。筆者認為這句話不僅適用于零售業(yè)，也適合亟待轉(zhuǎn)型升級的其他服務行業(yè)。一定程度上，Warby Parker的這種模式及體驗與極客修當前引領的上門維修如出一轍，均屬以用戶極致體驗為依歸改造和重塑傳統(tǒng)行業(yè)。

在2017互聯(lián)網(wǎng)女皇年度報告中，米克爾還總結(jié)稱，過去5年是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)史詩般的五年，蘋果、谷歌、亞馬遜、微軟、Facebook、騰訊、阿里七大科技股風光無限。這七家都從創(chuàng)立時的單一業(yè)務切入到更多領域，完善了產(chǎn)品和服務的生態(tài)體系；其中做電商的亞馬遜和阿里，更是由互聯(lián)網(wǎng)拓展到實體，依靠線上線下融合去交付更好服務，攫取更大市場。一個時代的總結(jié)，也意味著下一個時代的開啟。在千億市場規(guī)模的手機、數(shù)碼及智能家電維修服務領域，線上線下融合將產(chǎn)生怎樣的新景象、催生怎樣的新變量，我們拭目以待！

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