極客修CEO吳瑋：手機上門維修這本經，服務創(chuàng)新勝于模式創(chuàng)新

長期關注科技行業(yè)的你，相信對“創(chuàng)新”二字不會感到陌生。實際上，不僅僅是中國，創(chuàng)新在全球都是一個長期風靡的熱詞?；仡欉^去立足現(xiàn)在，如果要給全球主要國家的創(chuàng)新模式勾勒一個圖譜，相信很多人都會同意如下的“畫法”：

制造強國德國主要靠技術創(chuàng)新，一派工匠精神讓其機器響遍全球；科技強國美國主要靠技術創(chuàng)新，盡管美國也誕生了不少商業(yè)模式創(chuàng)新，但核心驅動力還是技術；服務強國日本主要靠服務創(chuàng)新，盡管它的技術微創(chuàng)新也可圈可點，但“變態(tài)”的服務才是它的第一標簽。

那么中國靠什么創(chuàng)新呢？很簡單的四個字：商業(yè)模式。中國創(chuàng)業(yè)者們對商業(yè)模式創(chuàng)新的喜好幾乎達到癡迷地步，不僅讓云計算、大數(shù)據等很多國際名詞在中國“老樹發(fā)新芽”，其自身還源源不斷地為世界貢獻新詞兒，譬如O20，互聯(lián)網+，網紅經濟，等等。

今天我們要分享的，就是一個與O2O創(chuàng)業(yè)相關的事；具體來講，是中國龐大的O2O商業(yè)模式創(chuàng)業(yè)洪流中，上門手機維修這一細分領域的事。分享的主角是上門手機維修平臺“極客修”的CEO吳瑋先生--一位創(chuàng)業(yè)“老炮兒”，低調的互聯(lián)網耕耘者。

 
極客修CEO吳瑋

為什么《極客網》會挑選極客修這么一家手機維修O2O平臺來分享呢？當然不是因為名稱相近，而是作為一家O2O創(chuàng)業(yè)公司，極客修對O2O的理解不一樣，發(fā)展路徑不一樣，當前現(xiàn)狀不一樣，未來構想也不一樣--是一家“逆勢而行”的“視服務創(chuàng)新勝于商業(yè)模式創(chuàng)新”的創(chuàng)業(yè)公司--堪稱O2O創(chuàng)業(yè)大潮“萬綠叢中一點紅”，值得我們一探究竟。

身處最前沿卻趕晚集，為何選擇手機維修O2O創(chuàng)業(yè)？

O2O這個詞，從 2013年底開始進入人們的視野，2014年3月起開始爆紅，然后仿佛一夜之間，處于BAT高度壟斷壓抑下的中國互聯(lián)網創(chuàng)業(yè)市場，迎來了撥云見日般的大好時光。2014年也因此被業(yè)界成為O2O元年，一大波創(chuàng)業(yè)公司在那一年如雨后春筍般冒出來。極客修正式上線的時間是2015年1月，對于O2O行業(yè)來說，這已經算是趕晚集了--盡管它背靠的是中國首家IT消費門戶、中國最大的IT數(shù)字傳媒集團天極傳媒，擁有得天獨厚的IT互聯(lián)網前沿資訊、專業(yè)的數(shù)碼產品庫和知識數(shù)據庫等寶貴資源。

后來不一定居上，但后來者往往更能夠看清問題。吳瑋告訴極客網，極客修的立項要更早，但直到上線前，團隊都一直在思考三個問題：一、極客修要解決行業(yè)什么痛點？二、這個市場真實存在嗎？三、選擇什么樣的模式去耕耘市場？有點類似那著名的哲學終極三問：我是誰？我從哪里來？我要到哪里去？

和幾乎每個“被蛇咬過”的人一樣，吳瑋直言在生活中也踩過很多“黑維修”的坑，個人情感被自然而然帶到創(chuàng)業(yè)情懷中去。效率低、價格不透明、配件品質差、維修質量無法保證、維修人員素質參差不齊……帶著這些行業(yè)痛點，極客修邁出了提供上門手機維修服務的道路。在極客修，用戶可以通過微信下單、網頁下單、撥打客服電話等方式，方便地聯(lián)系極客修工程師上門維修手機?！跋啾绕鸸俜椒盏?，極客修更快、更便宜；相比傳統(tǒng)個體維修店，極客修更專業(yè)、更透明?！眳乾|稱。

但是，雖然傳統(tǒng)行業(yè)有痛點，但手機維修O2O這種新方式背后的市場真實存在嗎？不會只是看上去很美卻很難落地吧？！這一點上，吳瑋堅信能夠提升效率、節(jié)省用戶時間、讓用戶更加自由的O2O模式在手機維修行業(yè)一定能夠落地并起飛，傳統(tǒng)維修方式一定會加速向上門維修方式過渡。據研究機構統(tǒng)計，國產手機的平均返修率在一般在10%左右，而國際品牌在3-5%。如果取中間值按7%計算，按工信部披露的中國2015年手機出貨量為5.18億部計算，那么一年至少將有3600萬臺手機需要維修；按每臺維修客單價400元來算，就是近150億的市場，如果加上手機回收、以舊換新以及軟件更新業(yè)務，市場規(guī)模將達到300億以上。如果吳瑋對于傳統(tǒng)維修將向上門維修轉移的趨勢判斷成立，可想而知這是一個多么巨大的市場。

“蛋糕”就在那里，以什么樣的方式去切割呢？極客修在這個問題上做出了與大多數(shù)O2O創(chuàng)業(yè)公司截然不同的選擇，一改“搭平臺、做中介”的輕便做法，轉而采用所謂的“重資產”模式--不僅自己研發(fā)、搭建系統(tǒng)，還自己招聘、培訓維修工程師，全流程重度運營，并陸續(xù)在全國范圍內布點覆蓋。這樣的選擇，對極客修是好是壞？

不談風口談服務，“悄無聲息”中做到行業(yè)TOP3

翻遍極客修的官網和百科介紹，你會發(fā)現(xiàn)其中沒有一個O2O或O2O相關的字眼，對此吳瑋告訴極客網，“我認為，考慮創(chuàng)業(yè)方向最重要的不是風口、不是概念，而是商業(yè)模式本身能不能給用戶帶來明確的價值?！钡拇_，對普通用戶來說，他們沒必要知道什么O2O，什么是互聯(lián)網+，他們要的只是更好的服務、更好的體驗。

因此，比起O2O公司，吳瑋似乎并不刻意追求搭乘這股東風，更愿意被稱呼、也更愿意將極客修定位為一家“服務提供商”。而作為一家服務提供商，重資產布局看起來就非常有必要了。吳瑋坦言，極客修的使命是打破手機維修市場的亂象，所以要建立一套區(qū)別于“傳統(tǒng)黑店”的維修體系和服務產品?！叭绻皇窍竦蔚?、優(yōu)步一樣，建立平臺，連接用戶和服務提供者。除了提高效率，并沒有改變”傳統(tǒng)黑店“的服務水平。價值就很有限?！?/p>

實際上，極客網了解到，極客修如今采用的也不是100%的自建模式，而是采取自有工程師+合作商的模式，其中自有工程師的比例會確保不低于80%。對此吳瑋解釋稱，“合作商也是我們重要的戰(zhàn)略布局，對于提高市場覆蓋度起到了重要的作用。在合作商的管理上，極客修采取了與自有維修站一致的標準，設置了嚴格的準入和淘汰機制，必須確保服務質量?！辈还茉鯓樱孕袠I(yè)的眼光來看極客修，它仍是一家“逆勢而行”的垂直整合的重模式服務提供商。但即便負重前行，極客修在成立不到兩年的時間里仍交出了一份堪稱亮眼的成績單。

“極客修服務已發(fā)展到全國35個城市，擁有了200多名維修工程師，截至目前已修復21萬多臺手機，最新月訂單數(shù)超過3.2萬單……”吳瑋告訴極客網，“各項數(shù)據指標綜合來看，極客修已成為全國TOP3的上門手機維修服務商。最重要的是，極客修雖然花錢自建團隊重度運營，但由于并未砸錢做營銷、燒錢搶用戶，我們在北京、上海、重慶、深圳等很多城市都實現(xiàn)了盈利?！?/p>

盈利這兩個字，要是放在2014年及2015年上半年O2O投融資最瘋狂的那些日子，恐怕在O2O創(chuàng)業(yè)者和投資人口中都屬于不值一提的“俗物”。然而時過境遷、風云突變，在2015年下半年O2O泡沫破滅之后，能否盈利？能否產生現(xiàn)金流？這些問題都成了問題，風險投資人看待它們的態(tài)度已來了個180度的急轉彎！

“用最笨的方式去做事，收獲的是最聰明的用戶”

不過相比上述業(yè)績，吳瑋更引以為傲和津津樂道的是另外一些數(shù)據，譬如高達95%、遙遙領先友商的用戶服務滿意度。95%是怎么計算出來的呢？吳瑋告訴極客網，“我們有專人負責監(jiān)控顧客滿意度?？蛻粼u價最高分是5分，我們對工程師要求的月度平均及格分是4.95分，意味著每個工程師每月服務的100多名客戶，95%以上評價要達到滿分5分，才能達到合格?！庇制┤缱坊陫Z命Call似的“5分鐘響應”原則，即用戶下單后極客修客服必須做到5分鐘內響應。逛過淘寶店的消費者都知道，95%好評率，或者說4.95星，是一個多么難以完成的數(shù)字。而店小二在淘寶網頁或阿里旺旺上的反應速度，對成交、對體驗又意味著什么。

對服務行業(yè)來說，顧客滿意度，或者說用戶口碑，就是服務商的生存根本。吳瑋將極客修定位為服務提供商，難怪會如此格外上心。他訴極客網，這些數(shù)字的背后，是極客修團隊用“最笨”的方法去干臟活累活一點點磨煉出來的，并非紅口白牙說說而已?？傮w來講，為了極致用戶口碑，極客修在三個方面下了狠功夫：一是狠抓工程師的管理和培養(yǎng)，二是專人嚴控顧客滿意度，三是嚴選原廠品質配件，從源頭上杜絕質量問題減少返修。

在首當其沖的工程師的管理和培養(yǎng)上，極客修奉行的是全周期、全流程的嚴控和考評。吳瑋稱，從接單到派單到工程師上門服務，極客修都有一套嚴謹?shù)目蛻舴樟鞒毯凸こ處熆荚u體系。第一要快速響應、預約上門；第二上門要形象統(tǒng)一、舉止得體；第三維修過程中要全程錄像、透明操作。同時，為了使工程師的工作更加規(guī)范，技能更加熟練，極客修專門開發(fā)了遠程教育和考試系統(tǒng)，不厭其煩地以“題庫”的方式培養(yǎng)他們的服務意識、服務禮儀和服務技能。吳瑋強調，“手機維修大多數(shù)情況下技術門檻并不高，工程師們很多時候缺的不是技術，而是服務態(tài)度、服務意識。我們希望通過不斷重復考評，并采取末尾淘汰的方式，培養(yǎng)工程師的學習能力，讓他們成為合格的服務人員?！贝送猓瑯O客修還建立了業(yè)界唯一的“極客修學院”，對工程師進行全方位的服務態(tài)度、服務流程及服務技能的培訓。據悉該學院已經開班三批次，往各地輸送了大量優(yōu)秀的年輕工程師，其中不乏素質與技能俱佳的“小鮮肉”。

在嚴控顧客滿意度層面，吳瑋介紹，極客修客服會對每一個低評分或沒有評價的訂單進行回訪，了解客戶真正不滿意的地方是什么，然后跟進解決，并提示相應工程師改進不足。對于顧客投訴，極客修采取追責制度，由大區(qū)總監(jiān)負責到底。對于滿意的客戶，也會抽樣回訪，了解顧客為什么滿意，還有哪些建議可以提供。修個手機還能得到電話回訪，極客修的這一“極致級”服務，進一步收獲了用戶口碑，激發(fā)了口碑營銷的自我造血能力。

在維修配件選擇上，吳瑋表示盡管Android手機的配件很難搞，但極客修仍堅持使用原廠品質配件，絕對不用高仿產品和二流廠家生產的產品，以最大程度上避免了因配件質量問題而產生的手機返修。

“這些投入在一定程度上會增加成本，但它們對于打造良好的用戶口碑是至關重要的。作為服務企業(yè)，‘用戶口碑’是我們一切工作的中心?！眳乾|補充道，“我們不需要‘耍手段’獲得的一次性用戶，我們需要用戶口碑帶來的忠誠用戶?；蛘吒纱嗫梢哉f，我們需要的不是忠誠用戶，而是聰明的用戶。聰明的用戶總是能明辨是非、真?zhèn)?，get到真正好服務的價值！”

“小目標”與“大遠景”，上門維修會產生數(shù)十億級平臺

盡管畢業(yè)于清華大學深圳研究生院，曾先后任職于方正科技、清華同方、天極傳媒等知名企業(yè)，同時親自創(chuàng)辦或參與創(chuàng)辦過互聯(lián)網科技及電商領域的數(shù)家企業(yè)（其中2011年他參與共同創(chuàng)立五百城3C電器網，先后獲得過薛蠻子的天使和騰訊3000萬的投資），但吳瑋這個名字，在高調的O2O行業(yè)還是顯得低調異常。此次對話極客網，是低調多時的他在上門維修領域首次發(fā)聲。談及未來構想，十多年如一日堅持健身、每天工作到凌晨兩點仍精神飽滿的他，掩飾不住興奮地分享著他的“小目標”與“大遠景”：互聯(lián)網形式下的維修服務是長尾的，未來我們除了做好手機維修、手機回收、以舊換新，還會上線我們的IT、數(shù)碼以及家電的上門維修。

在他的規(guī)劃中，做好手機上門維修是只他的小目標，極客修要通過它打造好服務體驗、建立起行業(yè)標準，然后以類似的服務體驗和標準模型，把上門維修拓展到更大的IT、數(shù)碼及家電維修行業(yè)，最終形成一個以手機維修為中心，全面覆蓋IT、數(shù)碼及家電維修等行業(yè)的互聯(lián)網+服務大平臺。對于這個大遠景的價值，吳瑋預計，“我的判斷是未來的兩三年時間，中國一定會出現(xiàn)一家數(shù)億、甚至數(shù)十億級的上門維修服務企業(yè)?！?/p>

“在這個大平臺中，手機是最為重要的，因為它是個人和家庭智能的核心設備，未來個人的周邊電子設備，以及家庭的所有電器設備，都會和手機產生連接、交互。”基于此吳瑋透露，“做好手機維修這個核心后，極客修將在IT、數(shù)碼及家電維修等方面采用類Uber的平臺模式，‘復制’手機上門維修的高標準和服務體驗，力爭以較快的速度改造升級更多落后的傳統(tǒng)服務行業(yè)?！?/p>

“和手機一樣，IT、數(shù)碼及家電維修行業(yè)的諸多痛點也需要被解決。”吳瑋堅定地認為，它們轉向上門維修就如同家政、外賣等這些原本在非互聯(lián)網時代就存在并得到驗證的商業(yè)行為一樣，并不是O2O促使他們發(fā)展，而是它們順應了人們消費習慣的需求，順應了互聯(lián)網發(fā)展的需要，本質上它們是因應消費升級而自發(fā)產生的“供給側改革”、服務創(chuàng)新。正因為如此，對耕耘其中的企業(yè)來說，正確的發(fā)力方式也應該是不斷推進、完善服務創(chuàng)新。

結語：

誠然，技術創(chuàng)新非一朝一夕可達，服務創(chuàng)新也非一蹴而就。但我們相信，信仰、夢想和扎實創(chuàng)業(yè)的心態(tài)，就像硅谷的那些科技大佬體內流淌的荷爾蒙激素一樣，是硅谷乃至美國能夠保持持久旺盛創(chuàng)新力的重要原因。同樣，日本蜚聲全球的服務體驗，背后凝結的也是日本人的數(shù)十年如一日的對信仰、夢想和對細節(jié)的苛刻堅守。

反思中國，過去及當前的很多創(chuàng)業(yè)公司在O2O或者互聯(lián)網+創(chuàng)業(yè)領域表現(xiàn)出來的整體浮躁、短視以及在商業(yè)模式上的過分迷戀而忽視內涵，已經讓我們離真正的創(chuàng)新、真正的進步越來越遠。我們是不是應該從美日的企業(yè)精神中學到些什么呢？“逆勢而行”的極客修給O2O行業(yè)注入了“一股清流”，其未來發(fā)展值得緊密關注。

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