“水軍”正在成為許多消費者被迫戴上的一頂帽子，起因僅僅是，他/她“膽敢”對一些企業(yè)、品牌及產(chǎn)品提出了意見。
近期，鐘薛高話題熱度很高，有不喜歡的網(wǎng)友，當(dāng)然也有喜歡的網(wǎng)友，大家你來我去在微信群里閑聊。正當(dāng)天浩要去忙別的事的時候，微信群里朋友丟進一個朋友圈截圖，看完瞬間煩躁。7月6日下午，林盛在個人朋友圈發(fā)文，“7月前三天，怒提兩個榜一熱搜，水軍痕跡極其明顯，明明是遠超國標(biāo)品質(zhì)的產(chǎn)品，卻被偽科學(xué)斷章取義成多添加劑”。
聯(lián)想到幾天前，蔚來測試車事故后，我在朋友圈發(fā)表了對這件事反方面的看法。很快就看到，蔚來公關(guān)負責(zé)人發(fā)聲：“水軍搞不倒我！”
2019年9月雷軍認證微博中的某條評論
再聯(lián)想到幾年前，作為一個不喜歡小米的人，過去也經(jīng)常在今日頭條、微博發(fā)表不喜歡小米的看法。2016年10月9日晚，小米科技CEO雷軍就新品手機進行了移動直播。有網(wǎng)友發(fā)言稱“用了1個多月的小米5S覺得發(fā)熱嚴重……”時，雷軍回應(yīng)說：“TMD胡說，小米5S才發(fā)布了十多天，怎么會用了1個多月，一看就是友商派來的水軍?！贝送?，在后來的一些發(fā)布會、個人認證微博上，雷軍類似指責(zé)水軍言論頻率不是很高，但也有很多次。
仔細想想。
微博平臺薛忠高有關(guān)的某條熱搜
7月里，在雪糕刺客話題發(fā)酵很久后，“不化門”視頻流傳，有人覺得鐘薛高有問題并發(fā)表相關(guān)言論很正常。上個月，蔚來測試車事故后，官方公告里強調(diào)“事故原因和汽車沒關(guān)系”，有人覺得這種聲明沒人道主義精神也是正常反應(yīng)。包括不喜歡小米的人，自然也有不喜歡的道理。如果有人在直播間里將5S十多天使用體驗，稱之為一個多月，他或許是水軍。但也可能是口誤，或許是時間概念差（比如說，我就是通過搜索才確定蔚來測試車事故是6月份的事，我的時間概念就不是很強），被爆粗口甚至被指責(zé)水軍，實在不該。
在一次又一次“受鍋”之后，就比較疑惑，難道這些我覺得“很奇怪”的行為，是正常的嗎？
幾千萬人甚至幾億人知曉的企業(yè)CEO、創(chuàng)始人，在社交媒體上將一些批評聲音武斷的歸為“水軍”，是否太欠妥當(dāng)了？
“水軍”這兩個字，帶有很強的侮辱性。如此隨意的使用這兩個詞，這會帶給提反對意見用戶心理壓力。畢竟，年銷售額幾個億、幾十億甚至幾百億企業(yè)的CEO、創(chuàng)始人，他們的發(fā)言經(jīng)過社交媒體甚至傳統(tǒng)媒體，傳播范圍會很廣，并且在很多人心中具備一定的影響力。
一個全民討論的話題，必然會有很多普通消費者“卷進來”，他們對企業(yè)、品牌及產(chǎn)品確實有“不好”評價，不該被扣上水軍的帽子。
消費者自由表達權(quán)是被保護的
自從，有事沒事“背個鍋”，我開始思考一個很嚴肅的問題，消費者自由表達權(quán)是不是有“人”來保護？
通過搜索引擎，我先看到的是美國有關(guān)消費者保護的新聞。
國際消費者權(quán)益日是怎么來的呢？美國前總統(tǒng)約翰·肯尼迪于1962年3月15日在美國國會發(fā)表了《關(guān)于保護消費者利益的總統(tǒng)特別咨文》，首次提出了著名的消費者的“四項權(quán)利”，即：有權(quán)獲得安全保障；有權(quán)獲得正確資料；有權(quán)自由決定選擇；有權(quán)提出消費意見。
雖然，有權(quán)提出消費意見排在了“四”項權(quán)利的末尾，但也能看出來，消費意見是消費者可以提的。
通過繼續(xù)了解，在《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中，第十七條規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。而且，不僅僅是經(jīng)營者，第三十七條里，還有“消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認真履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督?！钡臈l款內(nèi)容。我們賦予消費者的意見權(quán)，要更廣一點。
現(xiàn)在的問題，關(guān)鍵就在于，開頭提到的幾條信息中，算不算合理的意見。
消費者覺得薛忠高產(chǎn)品不該“未貼價簽”的混淆在冰柜里，及認為薛忠高產(chǎn)品“高溫不化”有問題，這都是合理意見。甚至說直白一點，哪怕消費者覺得你定價太貴，大家異口同聲說你該降價，企業(yè)CEO和相關(guān)人員可以對“這種言論”無視，但不能將之稱之為“水軍行為”。因為，水軍是侮辱性詞匯，將發(fā)表意見人群稱之為水軍，就多多少少涉嫌對一個群體的侮辱了。
包括蔚來聲明中，有人覺得這種聲明沒有人情味，認為是失敗的PR，這都是正常的意見表達。我沒有看到任何一個朋友的朋友圈文字里存在哪怕丁點“陰謀論”的字眼或詞匯，僅僅是覺得蔚來聲明有問題而已，這都被歸為水軍，是非常過分的事。
即使沒買過蔚來汽車，未來也不會買蔚來汽車的人，他/她覺得你們公司聲明缺乏人道主義精神，并在朋友圈或微博上發(fā)表了自己的看法，這有問題嗎？
即使不買你產(chǎn)品、討厭你公司，也要適當(dāng)?shù)挠枰宰鹬?/strong>
N年前，就有某個公關(guān)公司從業(yè)者，在一個微信群里發(fā)表了一些觀點。他認為，企業(yè)維護好核心粉絲（就是購買商品的用戶）就好，對于不會購買自己產(chǎn)品的人不需要“客氣”。（原話年頭太久，只描述個大概意思）。
其實，現(xiàn)在很多企業(yè)在面對公眾時，就有一種明顯的“排他”傾向。比如說，批評我的人，大概率不會買我的產(chǎn)品，在公共溝通上企業(yè)就可能非常“霸道”。因此，類似沖突時常發(fā)生。就算是不買你們企業(yè)產(chǎn)品，且在社交媒體上表達了你不喜歡的意見，他/她們作為自然人，也應(yīng)該獲得企業(yè)和企業(yè)組織中每個成員的尊重（你離職后，因沒有了利益相關(guān)，就可以更自由的發(fā)表觀點了）。
網(wǎng)友有時候確實不理性，甚至經(jīng)常讓人感覺“雞蛋里挑骨頭”，但每個人擁有自由表達意見的權(quán)利，本身是沒錯的。
這里，也講一個，我覺得網(wǎng)友非常過分的例子。
去年，3月18日，英特爾官微發(fā)布了楊笠宣傳筆記本電腦的相關(guān)物料，配上了文案“看金牌投資人楊笠如何為職場電腦平反”。配圖里截取了一句話術(shù)，“英特爾的眼光太高了，比我挑對象的眼光都高?！币粫r之間，眾多男性網(wǎng)友憤怒了，紛紛發(fā)聲抵制楊笠，最終英特爾撤銷了楊笠的代言。
作為《脫口秀大會》系列綜藝忠實的粉絲之一，喜歡包括楊笠、何廣智、王建國、龐博、呼蘭等脫口秀演員。從個人角度來看，網(wǎng)友對楊笠代言的事反應(yīng)有點過分。就我認為，英特爾只要不公開的去指責(zé)網(wǎng)友“玻璃心”就好了，完全不用去取消楊笠的代言。無論取消，或堅持都是企業(yè)自己做的正當(dāng)選擇，采用什么態(tài)度和策略完全是企業(yè)自己的事。
因為，社交媒體時代，十幾億用戶每天會產(chǎn)出幾億、幾十億條信息。如果過于較真會損害企業(yè)利益，但大家的邊界感總該要有的，不能因為消費者對你說了“不”，你就一頂帽子蓋過去。
根據(jù)QuestMobile發(fā)布《2022年中國移動互聯(lián)網(wǎng)春季大報告》數(shù)據(jù)顯示，2022年一季度，移動互聯(lián)網(wǎng)迎來了一次流量增長小高峰。截至3月末，月活躍用戶規(guī)模達到11.83億。月人均使用時長達到162.3小時。也就是說，將近12億人，每天5個多小時在手機上度過。消費者在移動互聯(lián)網(wǎng)上時間的增長，間接導(dǎo)致無論社交媒體上的活躍度和評論頻次，都有大幅度增長。
這種狀態(tài)下，企業(yè)和大眾消費者之間溝通的機會大大增加。當(dāng)然，除了增加友好的交流頻次外，不友好的交流次數(shù)也在上漲（一把劍的兩個刃）。既然網(wǎng)友群體將近12億，由于身份差異性、認知差別，合理的反對聲音和不合理的反對聲音都會存在。新消費品牌不僅要做好和核心粉絲的交流，對于其他消費者的交流，也應(yīng)該做到應(yīng)有的禮貌。
在這個動輒言商業(yè)價值的時代，認為彼此間交流溝通需要“客氣”，似乎有點不合時宜。
但就商業(yè)利益而言，即使不購買你產(chǎn)品的用戶，他/她也許是你核心粉絲的親戚、朋友、同事，也有可能僅是某一次聚會上的一面之交。如果過去他在網(wǎng)絡(luò)上一次發(fā)言，被這家企業(yè)CEO“歸類”到水軍的定義里，他肯定會不爽。在和你核心粉絲交流的過程中，假如出現(xiàn)有關(guān)你家品牌的發(fā)言，自然不會體現(xiàn)的很“友好”。
即使是移動互聯(lián)網(wǎng)時代，大家一天五六個小時在網(wǎng)上?？删€下社交仍然會存在，一群好友坐在一起，免不了討論一些熱門品牌或事件，你能霸屏互聯(lián)網(wǎng)，可這個世界，總有你觸及不到的輿論場地。在商言商，新消費品牌因為個性定位及與年輕消費者情感溝通的需要，大家一起玩玩梗、調(diào)侃調(diào)侃都自然難免。只不過，企業(yè)畢竟是企業(yè)，發(fā)言尺度究竟在哪，這個問題還是要思考思考。
即使是，永遠不會購買你商品的用戶，溝通中也應(yīng)獲得合理的善意。
以LV、愛馬仕，甚至法拉利、勞斯萊斯來說，作為一個普通人，小編永遠不會是它們品牌的用戶（因為沒錢）。而且社會上大部分人不會是它們的“核心粉絲”，但這些企業(yè)并沒有做過類似“出言不遜”的行為。假如，有一天某個人吐槽奢侈品，品牌方以高高在上的姿態(tài)，將這些聲音斥之為水軍，或表達一種“愛買不買”的態(tài)度，一定會引起社會反響，損害自身品牌形象。
相比于海外成熟的品牌理念，國內(nèi)近些年突飛猛進的新消費品牌們，尚未學(xué)會如何與所有消費者好好說話。
再講一個有爭議的熱點事件，去年迪奧官網(wǎng)發(fā)布在上海展出的《迪奧與藝術(shù)》的一幅攝影作品，由于風(fēng)格過于獨特，引來了網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于“歧視”的質(zhì)疑。網(wǎng)絡(luò)上圍繞是否是“歧視”，爭論了很長時間，大多數(shù)人包括我還是覺得問題嚴重性沒有那么大。
做一個假設(shè)，迪奧也可以“傲慢”的回應(yīng)一番，也會有很多人和它們觀點一致（為了明哲保身，我會選擇閉嘴）。品牌方當(dāng)然可以用主觀意見“針鋒”主觀意見，比一比看誰更強勢。但最終迪奧選擇的是陳述事實，回應(yīng)“陳漫女士的攝影作品《驕傲的矜持》是其參與的迪奧藝術(shù)項目作品之一，并非迪奧商業(yè)廣告?！辈⑶译S之刪除該作品在迪奧官方線上及線下的相關(guān)內(nèi)容。
社交媒體時代，很多時候的輿論訴求是基于主觀判斷。這些由認知產(chǎn)生的觀點，除了一些擁有廣泛共識的論點，大多數(shù)的觀念是很難用對錯去判別。
觀念多元時代，網(wǎng)絡(luò)上本就呈現(xiàn)著“亂糟糟”一片的印象。全民表達時代，給予了企業(yè)和粉絲之間更親密的交互聯(lián)系。同時，也掃平了企業(yè)和不喜歡者之間的距離。無論企業(yè)和企業(yè)CEO、創(chuàng)始人如何強調(diào)言論自由，但企業(yè)和大眾消費者之間的強弱關(guān)系仍然是明顯的。
以蔚來公關(guān)負責(zé)人發(fā)聲“水軍搞不倒我”來說，由于大多數(shù)網(wǎng)友是傾向該公司聲明缺乏人道主義精神，許多批評蔚來的人因此沒有遭受其他網(wǎng)友圍繞“水軍”的指控。而在另一些事件里，包括此時此刻小米的一些文章下面，像我這樣敢言之士，已經(jīng)沒有膽量發(fā)表個人看法。小米品牌的粉絲們，對于任何批評聲會自發(fā)的認為是水軍所為，這多多少少受了雷軍過去言行的影響。
即使如此，我只好保持沉默。畢竟，我還沒有強大到被一群人罵“水軍”，還能保持心情愉快的地步。
總之，無論美國還是中國，都明確了保護消費者合理意見表達的權(quán)利。社交媒體時代企業(yè)表達尺度更寬是沒問題的，但邊界感還是應(yīng)該存在的。
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